美國(guó)社會(huì)學(xué)家貝爾在《后工業(yè)社會(huì)的來(lái)臨》一書(shū)把人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程區(qū)分為前工業(yè)社會(huì)、工業(yè)社會(huì)和后工業(yè)社會(huì)三大階段。按照書(shū)中的觀點(diǎn)：前工業(yè)社會(huì)是指以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、林業(yè)等主要以勞動(dòng)力從事的產(chǎn)業(yè)為主的社會(huì)。這些經(jīng)濟(jì)生活主要是對(duì)自然的挑戰(zhàn)，以消耗自然資源為主，貝爾將其稱(chēng)之為“對(duì)自然的博弈”。工業(yè)社會(huì)是指以加工業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)等部門(mén)構(gòu)成社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，依靠機(jī)器大批量生產(chǎn)產(chǎn)品的社會(huì)。社會(huì)主要利用機(jī)械技術(shù)來(lái)生產(chǎn)社會(huì)財(cái)富，經(jīng)濟(jì)生活更加強(qiáng)調(diào)資本的重要性。后工業(yè)社會(huì)是一個(gè)以信息為主導(dǎo)的社會(huì)。隨著物質(zhì)商品的不斷豐富和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的生活活動(dòng)開(kāi)始更多的與信息的搜集、傳遞、過(guò)濾、使用形成更加深度的關(guān)聯(lián)。在這個(gè)時(shí)代最重要的因素不再是體力勞動(dòng)或能源，而是信息。人們從事的社會(huì)工作也開(kāi)始從體力的勞動(dòng)向腦力勞動(dòng)轉(zhuǎn)化，勞動(dòng)者開(kāi)始更多的從事創(chuàng)造、處理和分配信息的工作。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)也從商品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始轉(zhuǎn)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，社會(huì)基礎(chǔ)從物質(zhì)的生產(chǎn)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)。

　　現(xiàn)如今很多商家都感覺(jué)生意開(kāi)始不好做了。有人認(rèn)為是整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)不景氣造成的，有人認(rèn)為是市場(chǎng)需求飽、供需不均衡造成的，也有人認(rèn)為是現(xiàn)在的消費(fèi)者變得更挑剔造成的。這些都是一些比較表面的因素，更深層次的原因是中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)開(kāi)始步入后工業(yè)時(shí)代。后工業(yè)時(shí)代的主要的特征就是實(shí)體產(chǎn)業(yè)已經(jīng)高度發(fā)展甚至是產(chǎn)能過(guò)剩的狀態(tài)。現(xiàn)在大多數(shù)一般性必須物資已經(jīng)達(dá)到產(chǎn)能過(guò)剩而非不足，我們已經(jīng)擺脫了短缺經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)，人們吃飽穿暖了自然需要消費(fèi)升級(jí)，需要追求更加美好的生活。社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)變就非常具有代表性，我國(guó)社會(huì)主要矛盾由人民不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求與落后生產(chǎn)力之間的矛盾轉(zhuǎn)變成人民對(duì)美好生活的向往與發(fā)展不平衡不充分之間的矛盾。這就是說(shuō)我們現(xiàn)在的生產(chǎn)力已經(jīng)得到了提升，同時(shí)也積累了一定的社會(huì)財(cái)富，物質(zhì)需求已經(jīng)可以獲得滿足，人們更多的開(kāi)始關(guān)注精神上能否獲得滿足和對(duì)于生活中方方面面全方位需求的實(shí)現(xiàn)，而這些需求也對(duì)應(yīng)著后工業(yè)時(shí)代以服務(wù)為基礎(chǔ)的特質(zhì)。

　　如同先進(jìn)生產(chǎn)力必將取代落后生產(chǎn)力，更加迎合時(shí)代發(fā)展的新型服務(wù)形式也必將取代落后的傳統(tǒng)形式。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為例，其出現(xiàn)的短短幾十年就顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)形態(tài)，但它做的只是把以前放在賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的商品拿到網(wǎng)上來(lái)賣(mài)了，只是這一個(gè)小小的不同點(diǎn)就帶來(lái)了翻天覆地的變化。這一切都依賴于網(wǎng)絡(luò)的特性，互聯(lián)網(wǎng)使得我們可以跨越空間無(wú)視時(shí)間。我們可以二十四小時(shí)隨時(shí)隨地瀏覽世界上任何地方的商品，無(wú)論多么小眾冷門(mén)的商品都能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)找到，即使是上萬(wàn)人同時(shí)購(gòu)物已不會(huì)有排隊(duì)結(jié)賬的煩惱，這些都是傳統(tǒng)購(gòu)物商城無(wú)法提供的。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物高速發(fā)展的同時(shí)，其沒(méi)有實(shí)物體驗(yàn)的缺陷卻難以彌補(bǔ)。在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)我們大多只能通過(guò)圖像和文字的描述來(lái)選購(gòu)商品，這當(dāng)然無(wú)法帶來(lái)真實(shí)的使用體驗(yàn)，而這就容易帶來(lái)問(wèn)題，比如一件各方面看起來(lái)都滿意的衣服可能穿在身上時(shí)就變成了災(zāi)難，在這種需求下直播銷(xiāo)售模式開(kāi)始普及。直播銷(xiāo)售的迅速火爆正是我們對(duì)商品真實(shí)體驗(yàn)迫切需要的體現(xiàn)，雖然我們無(wú)法親自獲得商品的直接體驗(yàn)，但可以通過(guò)主播對(duì)于商品的介紹獲取間接體驗(yàn)，但這也有著很大的局限性，他人的感受畢竟無(wú)法與自己完全相同，其更多的作用可能也只是為我們提供了更多的商品信息，可以增加更多的參考價(jià)值。為了彌補(bǔ)這些缺陷，“線下體驗(yàn)店”應(yīng)運(yùn)而生。“線下體驗(yàn)，線上消費(fèi)”也被期待為未來(lái)的消費(fèi)模式。從直播帶貨到體驗(yàn)店，我們似乎又轉(zhuǎn)回了實(shí)體商店，但其本質(zhì)是消費(fèi)者對(duì)于商品全面體驗(yàn)不斷提升的內(nèi)在需求。

　　后工業(yè)時(shí)代中最為顯著的特征就是其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，從原有的商品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)形式逐步轉(zhuǎn)變成服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)形式。商品劃分越來(lái)越精細(xì)，消費(fèi)者的需求也越來(lái)越趨向個(gè)性化，與此同時(shí)同類(lèi)商品的差異化越來(lái)越少，同一個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)空間越來(lái)越小并逐漸透明，今后決定商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的可能并不是產(chǎn)品本身，而是能否提供滿足消費(fèi)者多樣化、全面化的服務(wù)需求。企業(yè)管理者要意識(shí)到在后工業(yè)時(shí)代服務(wù)的重要性是可以超越商品本身的。比如現(xiàn)在流行的“盲盒”類(lèi)商品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品時(shí)看重的并非商品本身，而是“未知”的神秘感和“探知”的喜悅，也就是說(shuō)消費(fèi)者夠買(mǎi)的本質(zhì)上已經(jīng)不再是商品本身而是一種“感受”。以前我們說(shuō)“好酒不怕巷子深”，認(rèn)為品質(zhì)是最重要的，現(xiàn)在我們說(shuō)“顏值即正義”，即使是優(yōu)質(zhì)的商品如果沒(méi)有好的包裝消費(fèi)者同樣是不買(mǎi)賬的，這就是說(shuō)消費(fèi)者需要的不僅僅是商品本身的使用價(jià)值，其同時(shí)還要有情感上的附加價(jià)值，比如能夠帶來(lái)美的感受，能夠引發(fā)回憶的情懷等等。消費(fèi)者對(duì)于全方位服務(wù)的需求已經(jīng)越來(lái)越高，比如我們現(xiàn)在去餐廳吃飯已經(jīng)不僅僅是需要飯菜可口，還要看環(huán)境是否舒適、餐具是否精美、裝潢是否有特色、能否提供音樂(lè)演奏等等?？傊櫩妥非蟮氖怯尤娴姆?wù)體驗(yàn)。

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)層次的不斷升級(jí)，如何贏得客戶是所有企業(yè)都要面對(duì)的問(wèn)題。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)越來(lái)越難以滿足客戶需求的情況下，能否為客戶提供全面服務(wù)體驗(yàn)就顯得更為重要，這就需要我們改變固有的思維模式，不僅僅要考慮自己的產(chǎn)品能給客戶提供什么服務(wù)，還要更多的考慮客戶使用產(chǎn)品時(shí)還會(huì)需要什么服務(wù)。需要將以往針對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)于人的服務(wù)，就比如“三包服務(wù)”就是典型的針對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)，其并沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的情感感受，其實(shí)每個(gè)消費(fèi)者都不希望“被三包”，能夠使用沒(méi)有問(wèn)題的商品才是消費(fèi)者需要的，因?yàn)闊o(wú)論是維修還是退換，這些也都是需要消費(fèi)者額外消耗時(shí)間和精力的，這時(shí)消費(fèi)者其實(shí)更需要獲得情感上的關(guān)懷和補(bǔ)償。并且因?yàn)榭蛻粜枰娜嫘裕覀兛赡苁菬o(wú)法獨(dú)立完成的，這就需要同時(shí)加強(qiáng)和其他企業(yè)之間合作。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，客戶網(wǎng)上訂購(gòu)了商品，除了對(duì)此商品的使用需求外，客戶自然是希望能更快的收到商品，這就需要快遞公司的支持。也就是說(shuō)最終的目標(biāo)是通過(guò)形成一個(gè)完善的商業(yè)生態(tài)來(lái)為客戶提供更加全面的服務(wù)體驗(yàn)，使客戶一次簡(jiǎn)單的消費(fèi)行為都可以形成一次難忘的回憶，能做到這一點(diǎn)的企業(yè)也自然是客戶離不開(kāi)的。

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬(wàn)篇深度好文， 等你來(lái)看……