企業(yè)選擇業(yè)務(wù)外包的主要?jiǎng)右?，包括降低成本、提高核心?jìng)爭(zhēng)力等因素。但與此同時(shí)，又不得不面臨用工過(guò)程中的招工難、淡旺季用工需求差距大、人員流失率高、用工成本和風(fēng)險(xiǎn)不斷增加的問(wèn)題。

　　按照交易成本理論的觀(guān)點(diǎn)，企業(yè)管理者應(yīng)該講企業(yè)自建客服中心、自行管理客服人員的成本與客服外包所產(chǎn)生的交易成本進(jìn)行比較，其中客服外包的交易成本包括企業(yè)客戶(hù)外抱前收集信息、選擇外包服務(wù)商的成本。綜合考慮客服外保存在的顯性成本和隱形成本的基礎(chǔ)上，如果客服外包的交易成本低于企業(yè)自建客服中心、自行管理客服人員的成本，那么企業(yè)就會(huì)處于降低成本的考慮選擇外包。因此，客服外包是企業(yè)在市場(chǎng)選擇交易成本低于企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)成本的結(jié)果。

　　企業(yè)希望利用客服外包來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，然而，實(shí)踐證明，客服外包關(guān)系中的信息劣勢(shì)和有限理性，可能無(wú)法保證企業(yè)信息收集和準(zhǔn)確性和外包決策的合理性，從而導(dǎo)致外包戰(zhàn)略失敗。因此企業(yè)在選擇客服外包的時(shí)候要從自身決策和外包管理等方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范。

　　從企業(yè)自身方面來(lái)看，防范外包所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該從三個(gè)方面加強(qiáng)。

　　1、企業(yè)要正確理解客服外包，科學(xué)估算外包的成本。雖然外包理論在我國(guó)廣泛留下，業(yè)務(wù)外包在企業(yè)不斷發(fā)展過(guò)程中，并不是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都適合外包的。講客服業(yè)務(wù)外包之前，企業(yè)要正確地理解外包，深入分析客服業(yè)務(wù)在企業(yè)中所處的地位，探討客服業(yè)務(wù)是否構(gòu)成企業(yè)的核心能力，能否為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，以及比較客服業(yè)務(wù)自行管理和外包的優(yōu)劣，思考企業(yè)利用外包想要達(dá)到什么樣的目標(biāo)?？头獍笥衷撊绾螌?shí)現(xiàn)外包雙方企業(yè)文化的融合，如何有效監(jiān)管外包業(yè)務(wù)才能避免企業(yè)與客戶(hù)的分離等等一系列問(wèn)題。除了正確地認(rèn)識(shí)客服外包，企業(yè)還要對(duì)客服外包成本作出合理的估算，不僅要考慮外包的顯性成本還要考慮外包過(guò)程中可能產(chǎn)生的隱性成本，避免作出過(guò)高或過(guò)低的外包成本估計(jì)。

　　2、選擇出適合的外包服務(wù)商。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在選擇外包服務(wù)商的時(shí)候最看重的事能力和素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的外包服務(wù)商可以保證外包服務(wù)的質(zhì)量，道德操守高的外包服務(wù)商才能保證外包服務(wù)的安全。因此，企業(yè)在決定將客服物業(yè)外包之后，就要結(jié)合客服業(yè)務(wù)外包的需求，謹(jǐn)慎選擇服務(wù)商。由于處于信息劣勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在選擇外包服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)商可能會(huì)為了贏得客戶(hù)而隱瞞真實(shí)的企業(yè)信息，此時(shí)企業(yè)需要慎重考慮，全面考察服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)狀況，從企業(yè)資質(zhì)與經(jīng)營(yíng)狀況、專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平、口碑與信譽(yù)、客戶(hù)服務(wù)理念等方面進(jìn)行考察。

　　3、企業(yè)還需要強(qiáng)化自己能力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)控制。選擇外包是為了提升企業(yè)管理水平，降低管理成本，所以企業(yè)在外包過(guò)程中可以借鑒外包服務(wù)商先進(jìn)的理念和優(yōu)秀的管理方法，結(jié)合實(shí)際加以運(yùn)用，改善企業(yè)管理缺陷，優(yōu)化企業(yè)管理職能。企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的監(jiān)管，因?yàn)橥獍坏扔诜艞夁@項(xiàng)業(yè)務(wù)，而是希望通過(guò)外包獲得外部?jī)?yōu)勢(shì)，讓客服業(yè)務(wù)能夠更好地為組織日常運(yùn)作提供支持，從而讓企業(yè)將內(nèi)部資源集中到發(fā)展核心業(yè)務(wù)能力上。

　　在外包過(guò)程中，另一個(gè)不可缺少的參與者就是外包服務(wù)商。外包服務(wù)商在和企業(yè)簽訂外包協(xié)議之后，就要按照企業(yè)指定的業(yè)務(wù)流程，為其提供符合質(zhì)量要求的外包服務(wù)。對(duì)于外包服務(wù)商執(zhí)行業(yè)務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)也應(yīng)該加以防范。

　　1、訂立詳盡靈活的外包協(xié)議。詳細(xì)完整的外包協(xié)議是雙方合作的基礎(chǔ)，也是維護(hù)自身利益、履行義務(wù)的有效保障。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)的具體內(nèi)容和服務(wù)要求、服務(wù)的費(fèi)用、雙方的權(quán)責(zé)，以及信息保密責(zé)任與違約責(zé)任。除此之外，由于信息的不對(duì)稱(chēng)性，簽訂外包協(xié)議的時(shí)候不可能十分完善，因此雙方應(yīng)該充分考慮外包業(yè)務(wù)的變化性，制定靈活條款，方便日后根據(jù)需求的隨時(shí)進(jìn)行變更。

　　2、加強(qiáng)外包合作關(guān)系管理。外包合作關(guān)系和傳統(tǒng)的合作關(guān)系不同，它是以關(guān)系為導(dǎo)向，很關(guān)心對(duì)方的信譽(yù)和歷史業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取雙方戰(zhàn)略共贏，需要充分考慮對(duì)方利益，做到公平交易。因此，企業(yè)在努力利用外包服務(wù)實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，還要保證外包服務(wù)可以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，有利可圖才能可以讓外包商和企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不僅如此，雙方還應(yīng)該維持彼此的信任，因?yàn)榭头獍^(guò)程中雙方利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，所以任何一方做出有害另一方的行為都會(huì)導(dǎo)致自身利益的損失，信任是雙方進(jìn)行外包合作的基礎(chǔ)，彼此之間的互信可以減少企業(yè)管理成本，推動(dòng)雙方謀求共同利益。

　　3、指定有效的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲機(jī)制。企業(yè)對(duì)外包商的監(jiān)督存在于客服外包過(guò)程的各個(gè)緩解，在活動(dòng)的實(shí)施之前，企業(yè)應(yīng)該全面詳細(xì)了解外包服務(wù)商提供的服務(wù)計(jì)劃安排；在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)要隨時(shí)保持對(duì)外包商的監(jiān)督，掌握外包服務(wù)工作進(jìn)度并進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，有必要的時(shí)候還可以引進(jìn)第三方監(jiān)理代為監(jiān)管，保證客服外包業(yè)務(wù)完成的效率和質(zhì)量。在結(jié)束活動(dòng)的事，企業(yè)要注意防范外包商的敗德行為，避免企業(yè)信息泄露。除此之外，企業(yè)還可以通過(guò)設(shè)計(jì)有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)外包服務(wù)商的監(jiān)管，在服務(wù)過(guò)程中，給予外包商足夠的酬勞，保證外包服務(wù)商更好地完成企業(yè)任務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的外包服務(wù)。如果外包服務(wù)商不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)定的服務(wù)目標(biāo)，也要接受相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。如此一來(lái)，外包服務(wù)商和企業(yè)會(huì)實(shí)現(xiàn)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享回報(bào)的關(guān)系，除了物質(zhì)激勵(lì)，還可以使用非物質(zhì)激勵(lì)的方式來(lái)管理服務(wù)外包商，比如長(zhǎng)期合作關(guān)系激勵(lì)，保證客服外包業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

　　從企業(yè)自身和外包服務(wù)商兩個(gè)角度，客服外包過(guò)程都會(huì)充滿(mǎn)風(fēng)險(xiǎn)，雙方應(yīng)該建立有效的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。企業(yè)本身要做到正確理解外包服務(wù)、科學(xué)制定決策，盡可能規(guī)避客服外包中的決策失誤風(fēng)險(xiǎn)和過(guò)度依賴(lài)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立雙贏戰(zhàn)略，維持相互信任關(guān)系，建立有效反饋機(jī)制并保持溝通渠道暢通。只有經(jīng)過(guò)雙方共同的努力，服務(wù)外包才可以實(shí)現(xiàn)向一個(gè)方向努力，實(shí)現(xiàn)彼此的戰(zhàn)略目標(biāo)，讓企業(yè)和外包商都獲得價(jià)值。

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