前言

　　上文在服務(wù)中臺(tái)智能化設(shè)計(jì)重要性中提到需著重強(qiáng)調(diào)渠道設(shè)計(jì)的統(tǒng)一性、服務(wù)效能的持續(xù)提升、中臺(tái)智能攔截率、培訓(xùn)智能化、智能數(shù)據(jù)管理等5項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)一步明確了業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)總覽、場(chǎng)景流程設(shè)計(jì)的實(shí)施路徑，最終輸出在服務(wù)中臺(tái)智能化前端設(shè)計(jì)中需把握好簡(jiǎn)單、高效、洞察、挖掘等4項(xiàng)核心原則。本章節(jié)主要從服務(wù)中臺(tái)-智能化中端視角，著重闡述服務(wù)中臺(tái)在導(dǎo)航、路由、調(diào)度、監(jiān)控等核心中端的設(shè)計(jì)思路及實(shí)施路徑，為中臺(tái)智能化在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)與框架。

　　一、服務(wù)中臺(tái)-智能中端所面臨的痛點(diǎn)及方向

　　服務(wù)中臺(tái)所起到中樞大腦的重要性不言而喻，無(wú)論是承上啟下，還是求同存異，其需要保持敏捷、快速的系統(tǒng)模塊化能力，并在智能化的框架內(nèi)不斷升級(jí)。在服務(wù)中臺(tái)的大前提下，現(xiàn)有智能中端所主要面臨路由層、調(diào)度層、監(jiān)控層、數(shù)據(jù)層等4項(xiàng)問(wèn)題。

　　1.路由層。多數(shù)服務(wù)中臺(tái)的路由層在分配原則、用戶定義、入口配置以及可視化程度存在較大的問(wèn)題，尤其是一些綜合性平臺(tái)，伴隨著業(yè)務(wù)類型的快速疊加，原則、定義、配置等均出現(xiàn)了不同程度的混亂，尤其是缺乏邏輯層面的梳理及展示。為此，需要在匹配原則的基礎(chǔ)上，明確各個(gè)路由層面的定義，加強(qiáng)對(duì)路由配置工具的建設(shè)，以保障其敏捷效能。

　　2.調(diào)度層。服務(wù)中臺(tái)智能端需具備優(yōu)化分配、調(diào)度邏輯、智能輔助等一系列功能模塊，但由于服務(wù)運(yùn)營(yíng)的即時(shí)性，一些功能保障很難實(shí)施，例如：人工服務(wù)的差異性、系統(tǒng)工具的調(diào)度支持、操作工具優(yōu)化等問(wèn)題都是調(diào)度層優(yōu)化面臨的痛點(diǎn)。因此，可以對(duì)調(diào)度邏輯體系進(jìn)行搭建，強(qiáng)化智能調(diào)度的重要性，增強(qiáng)過(guò)程性的輔助智能工具的廣泛實(shí)施及應(yīng)用。

　　3.監(jiān)控層。服務(wù)中臺(tái)對(duì)監(jiān)控的要求較高，其包含了前端業(yè)務(wù)變化的服務(wù)邏輯監(jiān)控、中端運(yùn)營(yíng)的服務(wù)場(chǎng)景監(jiān)控、后端服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，這部分是按照廣義的邏輯拆分，如果進(jìn)一步細(xì)化還會(huì)有更多的拆分影響因素，類似中端運(yùn)營(yíng)的服務(wù)場(chǎng)景監(jiān)控需要參照監(jiān)控工具、支撐活躍度、實(shí)施系統(tǒng)監(jiān)測(cè)等一系列問(wèn)題。事實(shí)上，這部分不僅僅是監(jiān)控，更多是穿插在業(yè)務(wù)場(chǎng)景或運(yùn)營(yíng)邏輯的集成展示。

　　4.數(shù)據(jù)層。服務(wù)中臺(tái)數(shù)據(jù)邏輯較為復(fù)雜，現(xiàn)有多數(shù)服務(wù)中臺(tái)在設(shè)計(jì)中對(duì)此關(guān)注度不足，較多展示一些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，缺乏智能工具的應(yīng)用。整體數(shù)據(jù)層可以拆分為數(shù)據(jù)應(yīng)用、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、離線數(shù)據(jù)、自助數(shù)據(jù)分析、外部數(shù)據(jù)展示、集成數(shù)據(jù)對(duì)比等6大邏輯，分別解決各個(gè)業(yè)務(wù)階段面臨的數(shù)據(jù)痛點(diǎn)。

　　二、服務(wù)中臺(tái)-智能中端體系全景

　　從智能中端體系全景來(lái)看，可設(shè)定“四大樞紐、三大體系、兩點(diǎn)串聯(lián)、一點(diǎn)支撐”的“4321”智能中端的設(shè)計(jì)機(jī)制，具體設(shè)計(jì)全景圖如圖1所示。

　　智能中端體系全景在“四大樞紐”的邏輯體系具體如下：

　　1.智能識(shí)別，客戶前端的預(yù)測(cè)識(shí)別的精準(zhǔn)性尤為關(guān)鍵，這部分決定了后面三大樞紐是否可以高效完成，這就好比醫(yī)院的導(dǎo)診臺(tái)分配科室，一旦分配錯(cuò)誤，結(jié)果的準(zhǔn)確率必將無(wú)從談起。

　　2.智能引航，引導(dǎo)決定服務(wù)主體，這部分就好比醫(yī)院的簽到機(jī)制，決定分流到哪個(gè)具體科室及時(shí)間。

　　3.智能路由，決定具體的技能組分配時(shí)間、組別、技能線、業(yè)務(wù)類型。

　　4.智能調(diào)度，根據(jù)不同的節(jié)點(diǎn)、數(shù)據(jù)量化、支援優(yōu)先級(jí)決定調(diào)度的方式，這里有大量的標(biāo)簽與技能的應(yīng)用。

　　智能中端體系全景在“三大體系”的邏輯體系具體如下：

　　1.流程化數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，包含對(duì)各個(gè)樞紐節(jié)點(diǎn)、服務(wù)主體、服務(wù)技能、過(guò)程指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)、服務(wù)標(biāo)簽等內(nèi)容的流程化數(shù)據(jù)監(jiān)控及展示，可預(yù)留數(shù)據(jù)自助分析及關(guān)聯(lián)洞察分析。

　　2.智能化數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)體系，這部分主要是針對(duì)客戶前端的預(yù)測(cè)，包括客戶的標(biāo)簽、歷史咨詢記錄、服務(wù)畫(huà)像、精準(zhǔn)的場(chǎng)景識(shí)別、動(dòng)態(tài)流量監(jiān)控、預(yù)測(cè)線上化、意圖識(shí)別預(yù)判、節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)量化等輔助內(nèi)容。

　　3.垂直化數(shù)據(jù)調(diào)度體系，這一體系下包含了智能調(diào)度的自動(dòng)化、可視化監(jiān)控、效能化提升等輸出，需要秉承簡(jiǎn)單的場(chǎng)景、多變的標(biāo)簽進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)據(jù)調(diào)度的功能。

　　智能中端體系全景在“兩點(diǎn)串聯(lián)”的邏輯體系具體如下：

　　1.主體串聯(lián)，橫向各個(gè)樞紐之間分別都是主體之一，導(dǎo)航、路由、調(diào)度之間需要明確的串聯(lián)機(jī)制，例如：導(dǎo)航需要有服務(wù)漏斗的支撐、路由需要技能標(biāo)簽的支撐、調(diào)度需要客服畫(huà)像的支撐等?？v向是數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、數(shù)據(jù)調(diào)度等需要按照流程化、智能化、垂直化的主體串聯(lián)，進(jìn)而形成數(shù)據(jù)合力。

　　2.標(biāo)簽串聯(lián)，各個(gè)中端之間需要不同的標(biāo)簽定義，這樣才能解決標(biāo)簽不統(tǒng)一的關(guān)系問(wèn)題，形成不同的優(yōu)先級(jí)標(biāo)簽。

　　三、服務(wù)中臺(tái)-智能中端的實(shí)施路徑

　?。ㄒ唬┓?wù)自助

　　服務(wù)中臺(tái)的最終目標(biāo)面向客戶呈現(xiàn)的是服務(wù)自助，以終為始，客戶的服務(wù)自助需要在整個(gè)服務(wù)中臺(tái)的中端各個(gè)環(huán)節(jié)下加以呈現(xiàn)，要構(gòu)建集約化的中臺(tái)底層，形成具備數(shù)據(jù)、計(jì)算、操作的基礎(chǔ)平臺(tái)。面向內(nèi)部的使用者，服務(wù)自助更多是常態(tài)化的數(shù)據(jù)分析及驅(qū)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)下的數(shù)據(jù)自取、服務(wù)自取，形成智能化的數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用標(biāo)簽。這一機(jī)制需要明確對(duì)保障機(jī)制（中臺(tái)）作用的探究，這里可以細(xì)分兩類機(jī)制，一是管理機(jī)制。從服務(wù)視角可拆分為服務(wù)承諾管理、交易履約管理等兩個(gè)環(huán)節(jié)。以某垂直電商平臺(tái)為例，服務(wù)承諾管理需包含商品品質(zhì)、商品管理、價(jià)格機(jī)制、服務(wù)標(biāo)簽、服務(wù)產(chǎn)品等機(jī)制，交易履約包含物流履約管理、逆向履約管理、投訴兜底管理、用戶分層管理等機(jī)制，這樣一套管理機(jī)制可以更好地保障消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。二是基建機(jī)制。著重從品質(zhì)、服務(wù)兜底機(jī)制視角解決商品過(guò)程中的服務(wù)保障、交易履約過(guò)程中的可視化。值得一提的是，保障機(jī)制（中臺(tái)）能力支持也需要關(guān)注服務(wù)的人工運(yùn)營(yíng)效率、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率，前者依靠Sa平臺(tái)、一站式工作臺(tái)等模塊化內(nèi)容，后者從管理效率工具、支持工具、風(fēng)險(xiǎn)防控等模塊化內(nèi)容進(jìn)行。

　　（二）服務(wù)自治

　　服務(wù)自治主要體現(xiàn)在兩個(gè)部分，一是服務(wù)中臺(tái)內(nèi)部的流程維度。服務(wù)的卡點(diǎn)是在設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵，比如說(shuō)：服務(wù)流設(shè)計(jì)中常見(jiàn)的一種類型是按照前端服務(wù)需求設(shè)計(jì)，看似內(nèi)部的流程是順暢的，但從客戶視角來(lái)看，存在諸多的痛點(diǎn)以及卡點(diǎn)，這一點(diǎn)在設(shè)計(jì)與實(shí)施中是需要高度重視的。二是服務(wù)中臺(tái)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)維度。與流程不一樣的是，標(biāo)準(zhǔn)更多體現(xiàn)在準(zhǔn)入、準(zhǔn)出機(jī)制，準(zhǔn)入是服務(wù)中臺(tái)內(nèi)部有哪些模塊需要引入，引入的過(guò)程中是否完全按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，準(zhǔn)出是當(dāng)服務(wù)中臺(tái)的模塊功能已經(jīng)不能充分滿足業(yè)務(wù)需要時(shí)，需要將其進(jìn)行移出或優(yōu)化，這也需要完整的標(biāo)準(zhǔn)。

　　（三）服務(wù)自理

　　服務(wù)自理重點(diǎn)從客戶視角探究有三點(diǎn)，一是渠道便捷。用戶在遇到問(wèn)題時(shí)，最想快速找到服務(wù)入口的方式需要緊密依靠渠道。但是，渠道的解決率在這一過(guò)程中不是關(guān)鍵，核心點(diǎn)在于渠道的覆蓋率，是否從便捷性視角真正解決用戶“找”這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)。二是自理為主。在人工成本不斷攀升的今天，服務(wù)單純依靠人工儼然不是長(zhǎng)久之計(jì)。用戶在服務(wù)中臺(tái)內(nèi)部要充分享受自然語(yǔ)言理解能力、信息接入及加工能力、流程搭建能力、量化解決方案等。三是策略至上。我們經(jīng)常會(huì)覺(jué)得服務(wù)機(jī)器人是服務(wù)的組件之一，但是服務(wù)機(jī)器人不能僅僅依靠聊天去解決問(wèn)題，因而服務(wù)自理中智能的服務(wù)解決方案需要緊密依靠信息+流程+權(quán)限+語(yǔ)義，循序漸進(jìn)地解決客戶問(wèn)題，能夠借助于問(wèn)題預(yù)判、流程引擎、信息接口等組件充分調(diào)用?；诖耍M(jìn)而形成用戶需求產(chǎn)生的場(chǎng)景化內(nèi)容，這一點(diǎn)在后文也會(huì)有所贅述。

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