中國(guó)正面臨全球規(guī)模最大、速度最快的老齡化進(jìn)程。

　　按照我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，年齡超過60歲便可納入老年人范疇。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)60歲以上的老人大約有2.6人，占總?cè)丝?8.7%，可稱為“新老人”圈層。其中，65歲以及以上人口大約1.9億人。在多數(shù)人的固有認(rèn)知中，銀發(fā)族通常比較節(jié)儉，是消費(fèi)較低的群體。但是，通過多年儲(chǔ)蓄積累，銀發(fā)族的消費(fèi)能力超越了很多族群。銀發(fā)一族規(guī)模不斷壯大，生活質(zhì)量不斷提升，并積極擁抱新消費(fèi)。從2020年末“支付寶”發(fā)布的搜索大數(shù)據(jù)顯示，“銀發(fā)族”的搜索量上漲近10倍，成為擁抱數(shù)字消費(fèi)的新生力量。銀發(fā)族消費(fèi)活躍，增長(zhǎng)強(qiáng)勁，潛力巨大，且潮流傾向顯著。美國(guó)調(diào)查公司NPD集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn)，幾乎所有商家都把雞蛋放到了年輕一代這一個(gè)籃子里，這并不合理，因?yàn)閾碛凶疃嗫勺杂芍鋫€(gè)人開支且消費(fèi)增長(zhǎng)最快的其實(shí)是嬰兒潮一代，即55-70歲左右的人群?？梢姡y發(fā)群體巨大的消費(fèi)潛力不容忽視，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)快速切入銀發(fā)族市場(chǎng)并擁抱“新老人”。

　　就在過去的2021年，打造適老品牌服務(wù)可謂蔚然成風(fēng)。線上手機(jī)銀行與線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都在積極推進(jìn)適老品牌化服務(wù)，2021年可謂金融適老服務(wù)品牌元年。然而，打造服務(wù)品牌絕非適老化改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、APP及小程序適老化改造那么簡(jiǎn)單，而是一項(xiàng)戰(zhàn)略工程、系統(tǒng)工程與全局工程。

　　銀發(fā)市場(chǎng)呼喚服務(wù)品牌

　　銀發(fā)群體成為消費(fèi)大軍中不可忽略的群體，其消費(fèi)方式變成線上線下相融合的全渠道消費(fèi)，便捷多樣的消費(fèi)方式也刺激了銀發(fā)群體的消費(fèi)支出。但是，銀發(fā)群體是典型的“符號(hào)消費(fèi)族”，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，警惕性高，喜歡按成熟的消費(fèi)認(rèn)知與路徑行動(dòng)，消費(fèi)品牌化傾向明顯，不像Y時(shí)代、Z世代那樣去品牌化消費(fèi)。品牌戰(zhàn)被譽(yù)為“最后的商戰(zhàn)”，什么意思呢？就是金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)歷人脈戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、產(chǎn)品戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次商戰(zhàn)手段后，最終進(jìn)入高層次商戰(zhàn)階段——品牌戰(zhàn)。金融機(jī)構(gòu)之間的品牌戰(zhàn)的核心則是服務(wù)品牌，信心戰(zhàn)、信任戰(zhàn)與信譽(yù)戰(zhàn)。英國(guó)品牌大師L·D·徹納東尼和M·麥克唐納曾經(jīng)在《創(chuàng)建強(qiáng)有力的品牌》一書中曾指出：“一個(gè)成功的品牌是一個(gè)好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購(gòu)買者或使用者相關(guān)的或獨(dú)特的最能滿足他們需要的價(jià)值，而且它的成功在于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能夠繼續(xù)保持這些附加價(jià)值”。

　　針對(duì)銀發(fā)客群的金融服務(wù)品牌序幕才剛剛拉開，金融機(jī)構(gòu)一定要認(rèn)識(shí)到打造服務(wù)品牌的重要性、必要性與價(jià)值性。

　　一、銀發(fā)消費(fèi)者認(rèn)“老理”。銀發(fā)消費(fèi)者有兩大核心特征：一是不輕易接受新品牌。相較需求多樣化的中青年消費(fèi)者，銀發(fā)族的品牌化消費(fèi)習(xí)慣更加難以轉(zhuǎn)移。由于年齡和心理因素，老年人的消費(fèi)觀較為成熟，沖動(dòng)型消費(fèi)少。對(duì)消費(fèi)時(shí)尚的反應(yīng)會(huì)顯得較為遲鈍，不趕時(shí)髦，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，講究實(shí)惠，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。換言之，實(shí)用性、可靠性消費(fèi)成為鮮明特征。銀發(fā)族對(duì)于新鮮事物和新品牌的接受度也較低，受媒體渠道的影響也較小，往往對(duì)營(yíng)銷信息不敏感，這對(duì)拉近與消費(fèi)者的關(guān)系及拓展市場(chǎng)是一大挑戰(zhàn)。二是容易建立品牌忠誠(chéng)。長(zhǎng)期消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)使老年人形成了相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)習(xí)慣，主要表現(xiàn)在購(gòu)買方式、使用方法、商品認(rèn)知、品牌選擇等方面。大多對(duì)老字號(hào)、成熟品牌相對(duì)忠誠(chéng)，并且“銀發(fā)族”還更容易受到口碑傳播的影響。另外，群聚效應(yīng)明顯，廣場(chǎng)、公園、老年大學(xué)等成為社交場(chǎng)所，存在圈子聯(lián)結(jié)，信息交流更頻繁，喜歡互相分享，且信賴親朋好友的意見和建議。一旦品牌獲得他們的喜愛與信任，很容易與其建立聯(lián)結(jié)，產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)?；谏鲜觯y發(fā)客戶消費(fèi)觀念相對(duì)守舊，喜歡認(rèn)“老理”，有必要把銀發(fā)客戶區(qū)別對(duì)待，并區(qū)隔其他客群，打造讓銀發(fā)客戶可識(shí)別的符號(hào)體系，即服務(wù)品牌。

　　二、老年消費(fèi)成新藍(lán)海。我國(guó)老年人的潛能并未充分釋放，將“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”成為未來經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2021中國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)行業(yè)調(diào)研報(bào)告》，2016-2020年間，中國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)上升，2020年已達(dá)5.4萬億元，年增長(zhǎng)率為25.6%。2021年中國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模繼續(xù)保持增長(zhǎng)，達(dá)到5.9萬億元。另根據(jù)全國(guó)老齡工作委員會(huì)發(fā)布的《中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》，2014-2050年間，老年人口的消費(fèi)潛力將從4萬億增長(zhǎng)到106萬億元左右,是全球老齡產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)潛力最大的國(guó)家。

　　2021年以前，國(guó)內(nèi)大部分銀行面向老年用戶推出的金融產(chǎn)品和服務(wù)仍停留在初級(jí)的階段，一些銀行意識(shí)到了老年客戶的重要性，從各個(gè)角度逐漸滲透進(jìn)中老年群體，并大力發(fā)展養(yǎng)老金融。興業(yè)銀行推出養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)“安愉人生”僅兩年，VIP客戶已超100萬人，受托資產(chǎn)已超5100億元。中信銀行在2019年10月末，老年客戶就達(dá)到1264萬戶，管理資產(chǎn)達(dá)到1.04萬億元。另外，擁有大量中青年用戶的支付寶也加入了養(yǎng)老金融的陣營(yíng)，在其理財(cái)服務(wù)中內(nèi)嵌養(yǎng)老理財(cái)板塊，也有其他金融機(jī)構(gòu)出品的養(yǎng)老理財(cái)程序，從其用戶評(píng)論中可以看出養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品受人關(guān)注并且需要專業(yè)解答。

　　三、老齡社會(huì)驅(qū)動(dòng)銀發(fā)營(yíng)銷。從2021年開始，規(guī)模龐大的老年群體已經(jīng)開始深度影響中國(guó)商業(yè)社會(huì)各行各業(yè)的發(fā)展變化趨勢(shì)。進(jìn)入2022年，中國(guó)65歲以上人口將占到總?cè)丝诘?4%，超過老齡化社會(huì)的界定指標(biāo)7%，由老齡化社會(huì)進(jìn)入老齡社會(huì)。中國(guó)老年人整體消費(fèi)觀念較為保守，養(yǎng)老金較大比例將會(huì)被存進(jìn)銀行，其余則用于日常消費(fèi)、醫(yī)療健康、保健品、娛樂消費(fèi)與子孫后代。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)也面臨著客戶全面老齡化趨勢(shì)，在很多銀行機(jī)構(gòu)中，年輕人過度消費(fèi)存款很少，老年客戶從用戶數(shù)量上雖然只占30%，但是存款金額占比超過70%，對(duì)于這些金融機(jī)構(gòu)來說，如何服務(wù)好這些高價(jià)值老年用戶非常關(guān)鍵。另外，中國(guó)出生率降低，人口增速放緩，人口紅利逐漸消退，尋求市場(chǎng)增量成為難題。而老齡化社會(huì)是金融機(jī)構(gòu)不得不面對(duì)的問題，倒逼金融機(jī)構(gòu)重視這一群體的深度開發(fā)。結(jié)合數(shù)據(jù)，無論是線下還是線上，“新老人”都是消費(fèi)新增量的源泉所在。

　　解讀金融服務(wù)品牌

　　縱觀世界500強(qiáng)銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)，無不擁有強(qiáng)大的品牌體系，由企業(yè)品牌、雇主品牌、企業(yè)家品牌、員工品牌、技術(shù)品牌、產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌等子品牌構(gòu)成，共同服務(wù)于金融產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷，且子品牌之間相輔相成。服務(wù)品牌是指企業(yè)服務(wù)體系的個(gè)性化名稱、標(biāo)志或符號(hào)，是企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與信用的保證。不過，服務(wù)品牌的形成要經(jīng)過市場(chǎng)以及各種社會(huì)力量的認(rèn)可。服務(wù)品牌與企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌等一樣，有其內(nèi)外理念與外在形象，且必須具有個(gè)性化、差異化的特征。服務(wù)品牌的形成并非自我標(biāo)榜的商業(yè)炒作，需要經(jīng)過知名度、信任度、美譽(yù)度及忠誠(chéng)度的長(zhǎng)期積累。

　　一、服務(wù)品牌分型。服務(wù)品牌可分為三種類型：企業(yè)品牌、客戶品牌與業(yè)務(wù)品牌。首先，企業(yè)品牌圍繞企業(yè)名稱打造，如中國(guó)工商銀行、工行、ICBC都是企業(yè)品牌。其次，客戶品牌是針對(duì)不同客群來打造圈層品牌，如新消費(fèi)領(lǐng)域最具價(jià)值的四大客群為新生代（Z世代）、新老人（銀發(fā)一族）、新小鎮(zhèn)青年與新中產(chǎn)，四大消費(fèi)群體需求各異，可針對(duì)四大典型客群打造專屬品牌，形成標(biāo)志性品牌。招商銀行針對(duì)年輕大學(xué)生群體需求，推出“我的大學(xué)”專區(qū)（招商銀行App內(nèi)的大學(xué)生專屬金融社區(qū)）、First畢業(yè)生信用卡和朝朝寶（零錢理財(cái)產(chǎn)品）三大客戶品牌。最后，業(yè)務(wù)品牌。金融機(jī)構(gòu)多為綜合服務(wù)，根據(jù)所開展的多元化業(yè)務(wù)劃分品牌，如中信銀行在京推出公司金融服務(wù)品牌——中信財(cái)富階梯, 包括賬戶結(jié)算、融資服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、現(xiàn)金管理、投資銀行、資產(chǎn)管理、資金資本、網(wǎng)上銀行八金融業(yè)務(wù)品牌。

　　二、服務(wù)品牌價(jià)值。打造金融服務(wù)品牌的價(jià)值體現(xiàn)為四點(diǎn)：第一，樹立金融機(jī)構(gòu)企業(yè)形象。金融機(jī)構(gòu)作為企業(yè)，企業(yè)規(guī)模再大、人數(shù)再多、利潤(rùn)再高，若無強(qiáng)大的品牌體系支持，猶如空中樓閣，在市場(chǎng)上難御風(fēng)寒。企業(yè)品牌是企業(yè)形象的直接代言人與背書者，但是品牌體系中的各子品牌也發(fā)揮著重要作用：企業(yè)家品牌是企業(yè)品牌的宣言書與播種機(jī)，雇主品牌可幫助企業(yè)更好地招聘與挽留人才，技術(shù)品牌可以有效增強(qiáng)服務(wù)效率、增加便利性與提升客戶體驗(yàn)，產(chǎn)品品牌則可促進(jìn)金融產(chǎn)品市場(chǎng)銷售，服務(wù)品牌更是起到增值企業(yè)品牌并成為金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的潤(rùn)滑劑與穩(wěn)定劑……第二，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的定向可識(shí)別性。品牌即客戶，品牌價(jià)值存在于客戶之中。品牌可有效增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的差異性與可識(shí)別性，這是服務(wù)品牌吸睛的關(guān)鍵點(diǎn)。第三，增值金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升附加價(jià)值。諸如，銀行為每個(gè)活期儲(chǔ)蓄存款賬戶免費(fèi)發(fā)放借記卡，使其活期賬戶在存款保值的基礎(chǔ)上增加了轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)功能。第四，積聚私域流量，形成客戶資產(chǎn)，沉淀到客戶池。2020年被譽(yù)為金融業(yè)私域營(yíng)銷元年，私有域流量將成為數(shù)字時(shí)代的核心數(shù)據(jù)資產(chǎn)。品牌的本質(zhì)是私域流量池，私域流量的本質(zhì)是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)客戶。很多金融機(jī)構(gòu)采取俱樂部運(yùn)營(yíng)，并針對(duì)會(huì)員客戶采取星級(jí)管理，就是立足私域流量的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

　　三、服務(wù)品牌矩陣。金融業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，企業(yè)品牌的本質(zhì)也是服務(wù)品牌，是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌體系的旗幟，即社會(huì)形象體現(xiàn)。而從市場(chǎng)形象層面，服務(wù)品牌則是客戶品牌或業(yè)務(wù)品牌。前文提及，客戶品牌立足圈層打造服務(wù)品牌，而業(yè)務(wù)品牌則立足于金融業(yè)務(wù)本身，可能跨圈層提供服務(wù)。如建設(shè)銀行獲得“最佳金融服務(wù)品牌獎(jiǎng)”的中小企業(yè)信貸品牌——“成長(zhǎng)之路”，可以服務(wù)于中、小、微企業(yè)，服務(wù)三大商業(yè)網(wǎng)圈層。金融機(jī)構(gòu)打造服務(wù)品牌矩陣已成必然之勢(shì)，形成了“企業(yè)品牌——業(yè)務(wù)品牌——客戶品牌“體系，為客戶提供全能業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　適老服務(wù)品牌建設(shè)

　　服務(wù)品牌是金融機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，并且是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要求企業(yè)具有長(zhǎng)期的做品牌的資源及能力。金融行業(yè)無品牌化生存時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，并且從中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行等多次上榜世界500強(qiáng)榜單也可以看出，服務(wù)品牌是企業(yè)長(zhǎng)治久安之本。不過，打造服務(wù)品牌，需要企業(yè)構(gòu)建”大服務(wù)體系”，同時(shí)加強(qiáng)軟件與硬件投資。軟件投資即品牌形象建設(shè)投資，硬件投資主要是以營(yíng)業(yè)通路與金融科技（Fintech）賦能的硬件投資，科技已成為打造服務(wù)品牌的重要因子。

　　金融行業(yè)是重度服務(wù)行業(yè)，企業(yè)品牌即服務(wù)品牌，旗下金融產(chǎn)品與金融服務(wù)名稱為子品牌，其本質(zhì)是業(yè)務(wù)品牌。針對(duì)老年客戶群體打造服務(wù)品牌，又從另一個(gè)視角來彰顯服務(wù)品牌價(jià)值，其本質(zhì)是客戶品牌，在客戶品牌麾下?lián)碛兄T多金融產(chǎn)品品牌與金融服務(wù)品牌。打造服務(wù)品牌是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須圍繞老年客戶服務(wù)體系來戰(zhàn)略化、全局化、系統(tǒng)化操作。

　　一、建立品牌識(shí)別系統(tǒng)。金融服務(wù)品牌應(yīng)具有行業(yè)、金融產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性、可識(shí)別性、易記性、易傳播性等特征，同時(shí)具有親“民”（老年客戶）特征，在文化上與目標(biāo)客戶對(duì)接，且要差異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在此基礎(chǔ)上，打造品牌形象識(shí)別系統(tǒng)（BIS），包括品牌名稱、Logo、Slogan、理念系識(shí)別統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)與行為識(shí)別系統(tǒng)。

　　很多金融機(jī)構(gòu)融入到打造適老服務(wù)品牌潮流之中，如人民銀行威海市中心支行“銀齡無憂”品牌。圍繞打造“銀齡無憂”品牌體系，建立了統(tǒng)一的協(xié)調(diào)工作機(jī)制負(fù)責(zé)全市“銀齡無憂”工作推進(jìn)，制訂“銀齡無憂”工作計(jì)劃配檔表，通過“設(shè)施、流程、組織、宣教、綜評(píng)”五個(gè)抓手將老年人支付服務(wù)便利化工作落實(shí)到銀行機(jī)構(gòu)日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)，為提高“銀齡無憂”服務(wù)品牌辨識(shí)度，中支經(jīng)過科學(xué)論證，基于“銀齡無憂”品牌內(nèi)涵、理念、特征，設(shè)計(jì)了“銀齡無憂”專屬視覺識(shí)別系統(tǒng)(VI)，在充分征求老年人意見的基礎(chǔ)上，選定了醒目紅色為基調(diào)，以心型、絲帶、老年人形象為主要要素的“銀齡無憂”專屬標(biāo)識(shí)，并統(tǒng)一向全市金融機(jī)構(gòu)發(fā)放。

　　二、研發(fā)適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)。金融服務(wù)品牌是平臺(tái)，而金融產(chǎn)品和服務(wù)則是平臺(tái)上的舞者。如果說服務(wù)品牌是“面子”，金融產(chǎn)品和服務(wù)則是“里子”。服務(wù)品牌是金融產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)與信譽(yù)的保證，而金融產(chǎn)品和服務(wù)則是服務(wù)品牌的載體，是服務(wù)品牌市場(chǎng)化的核心運(yùn)營(yíng)工具。我國(guó)金融行業(yè)原來主要為年輕人服務(wù)，但隨著人口老齡化，必須增加為老年人服務(wù)的金融產(chǎn)品，尋求市場(chǎng)增量。

　　真正具備養(yǎng)老功能的專業(yè)養(yǎng)老產(chǎn)品，如養(yǎng)老儲(chǔ)蓄存款、養(yǎng)老理財(cái)和基金、專屬養(yǎng)老保險(xiǎn)、商業(yè)養(yǎng)老金等產(chǎn)品，精準(zhǔn)匹配老年客群市場(chǎng)需求。AgeClub線下調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老人對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品逐漸從“我不懂我盡量不碰”到“我了解了一些，我愿意購(gòu)買適合我的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變，特別是一線城市“新老人”，相比于二三線城市呈現(xiàn)出了多樣性，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)?shù)慕邮艹潭容^其他城市高。2021年12月，工銀理財(cái)、建信理財(cái)、招銀理財(cái)和光大理財(cái)4家試點(diǎn)機(jī)構(gòu)首批養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品，在武漢、成都、深圳、青島四地正式發(fā)售。2022年2月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于擴(kuò)大養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)范圍的通知》，自2022年3月1日起，養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)范圍由“四地四機(jī)構(gòu)”擴(kuò)展為“十地十機(jī)構(gòu)”，新納入交銀理財(cái)、中銀理財(cái)、農(nóng)銀理財(cái)、中郵理財(cái)、興銀理財(cái)、信銀理財(cái)?shù)裙?。截?月11日，光大理財(cái)、工銀理財(cái)?shù)壤碡?cái)公司共推出11款理財(cái)產(chǎn)品。

　　三、搭建適老化服務(wù)渠道。銀行線上業(yè)務(wù)正在加速發(fā)展，到銀行線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人逐漸減少。銀行線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也在減少，ATM機(jī)的數(shù)量也隨之縮減，物理網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停持續(xù)增加。與線下網(wǎng)點(diǎn)渠道縮減相對(duì)應(yīng)的是數(shù)智化渠道增加，諸如遠(yuǎn)程銀行（VTM）、線下自助銀行。未來銀行一定深度線上化，但線上化并非萬能，也面臨一些難以克服的固有短板。但必然趨勢(shì)是智慧網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行等線上渠道實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，共同建立起線上線下虛實(shí)結(jié)合、覆蓋全國(guó)、銜接境內(nèi)外的龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不過，一個(gè)關(guān)鍵渠道是移動(dòng)手機(jī)銀行的適老化改造。截至2021年年底，六大國(guó)有銀行及多家股份制銀行、地方性商業(yè)銀行的手機(jī)銀行APP均已推出適老版本。同時(shí)，很多銀行還對(duì)線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了適老化改造，并在電話銀行開辟老年客戶服務(wù)專線。

　　四、開展數(shù)智化能力教育。老年人在數(shù)字技術(shù)、智能技術(shù)應(yīng)用方面存在一定困難，而數(shù)智化卻是未來方向。不過，銀發(fā)群體對(duì)新生技術(shù)持積極態(tài)度，甚至超乎想象。數(shù)據(jù)顯示，60-70歲的老年人有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)意愿，對(duì)掃健康碼、移動(dòng)支付、手機(jī)打車、預(yù)約就醫(yī)等具有很強(qiáng)的興趣。不過，大部分老年人在數(shù)智化設(shè)備設(shè)施應(yīng)用方面還處于學(xué)習(xí)階段，數(shù)智化維權(quán)渠道也不夠熟悉，如遠(yuǎn)程服務(wù)VTM多功能、多業(yè)務(wù)操作更是存在困難。因此，金融機(jī)構(gòu)要擔(dān)起引導(dǎo)銀發(fā)群體適應(yīng)數(shù)智化技術(shù)的責(zé)任，讓更多老年人享受數(shù)智化生活紅利。

　　老年人消費(fèi)教育可集中于三個(gè)層面：第一，數(shù)智化設(shè)備設(shè)施應(yīng)用。通過多渠道“科技課堂”，使老年人對(duì)科技服務(wù)能用、會(huì)用、想用、敢用。如日照銀行為老年客戶量身打造了一份一看就懂，一用就會(huì)的《智能掌柜說明書》、《手機(jī)銀行使用說明書》。第二，金融產(chǎn)品消費(fèi)輔導(dǎo)。民生銀行濟(jì)南分行打造“民生悅享”老年客群服務(wù)品牌，為老年客戶搭建全方位、多元化、貼心式的定制服務(wù)體系，由“悅享禮遇”、“悅享課堂”、“悅享精彩”三個(gè)子品牌構(gòu)成。“悅享禮遇”涵蓋便利金融、安享財(cái)富、貴賓服務(wù)、尊享權(quán)益等四個(gè)部分，提供適老化財(cái)富管理產(chǎn)品教育。第三，老年人消費(fèi)維權(quán)指導(dǎo)。中國(guó)工商銀行三亞分行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，在《我愛你中國(guó)》、《歌唱祖國(guó)》等紅歌中植入金融知識(shí)宣教串詞，向老年人講解銀行智能設(shè)備使用、防范電信詐騙、防控非法集資、存款保險(xiǎn)、數(shù)字貨幣等金融知識(shí)。

　　五、拓展客戶體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)。銀發(fā)群體時(shí)間充裕，“閑經(jīng)濟(jì)”顯現(xiàn)。很多老年家庭為空巢家庭，子女離巢。情感孤獨(dú)、無聊、寂寞，老年人對(duì)參與各種體驗(yàn)活動(dòng)有意識(shí)、有興趣。“無聊時(shí)間”占據(jù)著生活中很大一部分，這是開展金融營(yíng)銷并打造服務(wù)品牌的機(jī)會(huì)點(diǎn)，營(yíng)銷就是搶占客戶的“無聊時(shí)間”。不過，不要把體驗(yàn)活動(dòng)搞得營(yíng)銷味太濃，物質(zhì)體驗(yàn)固然重要，更要強(qiáng)化情感體驗(yàn)，否則會(huì)增加排斥心理且參與度不足。另外，針對(duì)老年客戶要有一個(gè)從簡(jiǎn)到繁、由易到難的過程，以防止老年人的厭倦與煩躁心理。并且，要尊重老年人的語言風(fēng)格、溝通方式、互動(dòng)渠道與行為習(xí)慣，“順”著老年人，才能增加他們的互動(dòng)投入度。

　　老年人體驗(yàn)營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)懷（CC），這是長(zhǎng)期行為，要對(duì)銀發(fā)客戶長(zhǎng)

　　期伴跑。在操作上，可采取“客戶關(guān)懷部門+客戶關(guān)懷機(jī)制+敬老服務(wù)平臺(tái)+適老產(chǎn)品和服務(wù)+主題體驗(yàn)活動(dòng)”模式運(yùn)作。中國(guó)工商銀行四川省分行打造“敬老驛站”品牌，遴選60余個(gè)社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)，連續(xù)三年開展“敬老愛老·親情團(tuán)圓”敬老文化節(jié)活動(dòng)，傳遞對(duì)老年客戶群體的暖心服務(wù)。同時(shí)，“敬老驛站”為老年客戶配備血壓計(jì)、血糖儀、老花鏡、放大鏡等物品；提供如廁、充電、熱飲水、身體特征測(cè)量等各類暖心服務(wù)；設(shè)置敬老愛心專座和愛心留言墻；提供金融知識(shí)宣傳普及和理財(cái)咨詢服務(wù)，打造集老年客群服務(wù)體驗(yàn)中心、情感信息交流互動(dòng)中心、健康咨詢小站于一體的老年客戶服務(wù)中心。

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