2022年是充滿挑戰(zhàn)的一年，不管是對(duì)實(shí)體企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，大環(huán)境不定性因素的增加，產(chǎn)品因?yàn)橐咔闀r(shí)代下被迫成長(zhǎng)，以及就業(yè)模式的變更，盡管我們一直在努力探索疫情下的新模式，但是“爆款”產(chǎn)品或新的商業(yè)模式卻一直沒有出現(xiàn)。藍(lán)海看得見，春天依舊尚未到來。

　　當(dāng)下的市場(chǎng)已經(jīng)不是一個(gè)靠大聲吆喝宣傳就能賺得金子的時(shí)代，找到合適的同路人，借彼此優(yōu)勢(shì)，攻克難關(guān)，才有可能找到未來之路。而外包，是目前諸多企業(yè)的“又愛又恨”的重要伙伴之一。

　　愛是因?yàn)槔猛獍Ｊ?，聚焦在長(zhǎng)期，最后能夠有效節(jié)約成本。

　　在全員“降本增效”的社會(huì)環(huán)境里，外包完全實(shí)現(xiàn)并滿足企業(yè)靈活的要求。在企業(yè)新增業(yè)務(wù)時(shí)增加人員，壓縮業(yè)務(wù)時(shí)減少人員，不受編制影響，又可以避免企業(yè)只是因?yàn)槎唐谛枨蠖械揭粋€(gè)長(zhǎng)期員工。比如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的暑運(yùn)寒假業(yè)務(wù)規(guī)律性高于日常需要及時(shí)補(bǔ)給人力的常用場(chǎng)景。

　　另外，啟用外包還可以加速企業(yè)招到合適人才的可能性，比如公司想要獲取一個(gè)新賽道的盈利模式，但是我們沒有資質(zhì)或者經(jīng)驗(yàn)不足，就可以通過外包通過拓展渠道，找到有資質(zhì)直接邊啟動(dòng)邊自營(yíng)學(xué)習(xí)，又或者公司有一小部分的人掌握這部分技術(shù)，但是實(shí)際操作者不知道從哪里招聘，則可以通過這個(gè)模式

　　但是不可否認(rèn)的是，外包在為企業(yè)帶來價(jià)值的同時(shí)，自然也存在弊端。從實(shí)踐來看，企業(yè)在外包管理時(shí)仍存在一些問題。

　　問題1：被管理人的層面。

　　現(xiàn)在最大的痛點(diǎn)，在于人員歸屬感較差，離職率高，人員迭代快，通常人力分析中離職率高帶來的最直觀的危害是增加了企業(yè)的成本，包括招聘成本，培訓(xùn)成本以及時(shí)間成本等。企業(yè)招人成本近幾年越來越高，且新人入職后一系列的培訓(xùn)，融入環(huán)境等成本，一旦離職，企業(yè)負(fù)擔(dān)將大大增加。

　　但即使是業(yè)務(wù)外包培訓(xùn)成本以及時(shí)間成本依舊是不容忽視的一個(gè)占比，外包了業(yè)務(wù)，培訓(xùn)的同步是一個(gè)自始至終貫徹的過程，尤其是部分外包業(yè)務(wù)較復(fù)雜的情況。

　　問題2：管理人的層面。

　　上面提到培訓(xùn)，業(yè)務(wù)外包通常不在當(dāng)?shù)厣踔镣瑫r(shí)外包給好幾個(gè)區(qū)域的外包公司，中間的紐帶“培訓(xùn)師/內(nèi)訓(xùn)師”將成為至關(guān)重要的一環(huán)。

　　此間的問題點(diǎn)主要是首先缺乏現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀的管理人才，其次是現(xiàn)場(chǎng)管理人員結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)力量不足。

　　缺乏現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀管理人才比較容易理解， 師者,所以傳道,授業(yè),解惑也，如果老師選的不好，則有可能“業(yè)”傳的不到位，“惑”未解開，一知半解遇上自己領(lǐng)悟，尤其在服務(wù)行業(yè)中有可能就會(huì)給客戶帶去錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)解答或者誤導(dǎo)性言辭

　　現(xiàn)場(chǎng)管理人員結(jié)構(gòu)不合理說的是現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀管理人才是優(yōu)秀的，但是人員配比不合理，比如職場(chǎng)A外包人員50人，配比2人帶教，職場(chǎng)B外包人員30人，因帶教人員存在缺口配比帶教1人，同等業(yè)務(wù)下25:1和30:1效果是有明顯差別的。

　　問題3：監(jiān)督管理流程的層面

　　比對(duì)自有和外包不難發(fā)現(xiàn)差異點(diǎn)可能不在業(yè)務(wù)解答熟練度上，更多的在缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上，日常監(jiān)督管理中也會(huì)忽視這一層，往往更注重如何解決客戶問題，而忽視了對(duì)企業(yè)和對(duì)客戶發(fā)展是否有其他的價(jià)值。

　　另外在自有和外包的管理中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)外包中更缺乏的是有效激勵(lì)，從而降低了組織效率，從外包人員層面的直接感知就是“待遇差異化和不公平感”。

　　2019年有個(gè)事件還是非常典型的“外包員工不要偷吃我們的零食！”（圖1）

　　雖然這個(gè)事情，只是很小的事情，在外包同事看來卻可能造成更多的心理層面的影響。除了零食，外包幾乎是不享受公司福利的，團(tuán)建聚餐按照正式員工人數(shù)走，逢年過節(jié)的定制禮盒也很少有外包的份，當(dāng)公司舉辦大型激勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候如最常見的過往的暑運(yùn)會(huì)戰(zhàn)，每每周會(huì)上大家會(huì)共同參與，但是會(huì)戰(zhàn)僅激勵(lì)自有員工部分，他們能靠積分拿到各種獎(jiǎng)品，外包員工心中不免所有想法，從而一定程度上降低工作積極性。

　　困難是有的，方法也是有的，所有的管理核心都是“人”，那就是有靈活性的，近幾年公司也是在外包管理上有著比較有效的一些管理模式。

　　針對(duì)“被管理人”的層面的綜合能力和心理素質(zhì)層面，我們首先需要做到的是前期篩選，選擇好的伙伴一起前行，能讓我們走的更遠(yuǎn)，通過不斷明確我們想要的伙伴畫像，找到合適的團(tuán)隊(duì)陪伴一起是目前最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　找到看似不錯(cuò)的伙伴我們會(huì)設(shè)立觀察期，這個(gè)期間通常會(huì)通過數(shù)字維度來衡量是否可長(zhǎng)期合作，這個(gè)層面包含的數(shù)據(jù)不止是人，還有硬件（如設(shè)備,網(wǎng)絡(luò)，是否有固定場(chǎng)所等）和軟件（當(dāng)?shù)氐钠胀ㄔ捚占俺潭龋槍?duì)一二線城市業(yè)務(wù)外包的這一點(diǎn)尤其關(guān)鍵，如果由本身可能雙語服務(wù)的客服層面到普通話說不利索的客服，客戶本身是有直接感知的，也是直接影響客戶體驗(yàn)的一個(gè)點(diǎn)。

　　最后外包業(yè)務(wù)給到合適的外包團(tuán)隊(duì)也是很關(guān)鍵的，比如我們知道機(jī)票業(yè)務(wù)要比火車票/車船業(yè)務(wù)要復(fù)雜的多，員工的掌握期和成長(zhǎng)期相對(duì)較長(zhǎng)，所以將不同的外包業(yè)務(wù)匹配給不同的外包，能事半功倍。

　　針對(duì)“管理人”的層面的解決關(guān)鍵字是“提前部署”，前期可在已有自有班組中培養(yǎng)儲(chǔ)備外派講師，遇忙時(shí)可派遣，業(yè)務(wù)淡季可以做內(nèi)訓(xùn)講師內(nèi)部給到業(yè)務(wù)補(bǔ)充。

　　當(dāng)有派遣任務(wù)的時(shí)候，盡量參照自有組別的配比來配置現(xiàn)場(chǎng)管理人員，確保不會(huì)過于偏向于業(yè)務(wù)操作或者智能層面，現(xiàn)場(chǎng)管理者在其他外包職場(chǎng)也應(yīng)該有相同的個(gè)人成長(zhǎng)空間，完全沒做過項(xiàng)目的小伙伴在這里會(huì)有一個(gè)快速成長(zhǎng)期，加上自己如果足夠好學(xué)，尤其是學(xué)生團(tuán)體其實(shí)可以很好的完成從校園到職場(chǎng)的過渡。

　　最后針對(duì)“監(jiān)督管理流程”的層面，解決的問題關(guān)鍵字是“拉齊”，不管是數(shù)據(jù)拉齊還是服務(wù)意識(shí)的拉齊，數(shù)據(jù)拉齊是個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的操作，可以做數(shù)據(jù)庫做一個(gè)共享，實(shí)時(shí)觀測(cè)數(shù)據(jù)趨勢(shì)以及外包與自有的一個(gè)達(dá)成差距，盡可能的在一個(gè)數(shù)據(jù)區(qū)間內(nèi)小幅波動(dòng)，否則客戶進(jìn)線會(huì)有種抽盲盒的感覺，如復(fù)雜的問題多次進(jìn)線有明顯的服務(wù)感知差異，這是我們不想看到的。

　　針對(duì)這一塊在月度我們會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)核算，包含質(zhì)檢/投訴/職場(chǎng)人員培養(yǎng)等各個(gè)指標(biāo)綜合排名，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的，鞭策落后的，通過鯰魚效應(yīng)，找到更好更優(yōu)的外包合作伙伴，為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)客服作為接觸用戶最多最直接的窗口也是良好口碑打造的關(guān)鍵。

　　另外針對(duì)激勵(lì)活動(dòng)也應(yīng)該合理分配化，根據(jù)外包職場(chǎng)的長(zhǎng)短期屬性來增加相關(guān)配比，一則是激勵(lì)職場(chǎng)中的孩子成長(zhǎng)，將來可能會(huì)正式入職本公司，也可以作為良好的企業(yè)文化外顯，良好的合作文化可以讓我們找到更多更好的合作伙伴。

　　把你不擅長(zhǎng)的事外包出去，你要更加聚焦你擅長(zhǎng)的東西。讓我們記得疫情時(shí)代下的外包管理的不二法門，找到同頻共振的人，一起走。在新的賺錢模式到來之前，讓我們與外包共成長(zhǎng)，聚焦在長(zhǎng)期，共同取得雙贏。

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬篇深度好文， 等你來看……