近幾年來，聊起客戶中心產(chǎn)業(yè)的話題似乎已經(jīng)無法完全離開技術(shù)直接談業(yè)務了。自2012年以來，媒體上各種新概念、新名詞層出不窮，俯拾皆是?；仡欉^去數(shù)十年的發(fā)展可以發(fā)現(xiàn)這里固然有話題性的炒作，但自上個世紀中后期以數(shù)學算法為核心、以計算機算力為載臺、以信息數(shù)據(jù)為著力點的各類型新型技術(shù)不斷涌現(xiàn)后，切切實實從各個層面上促進了普通人民的生活。從歷史發(fā)展的規(guī)律來看，技術(shù)創(chuàng)新的早期階段一般來說缺乏明確的軌跡或既定的路線。通常都是自下而上，從有到無，從有到優(yōu)的過程。但是，待至幾項相關(guān)領(lǐng)域的通用型技術(shù)發(fā)展到一定階段時，或自發(fā)或無意地會逐步歸并到一個大的邏輯框架體系內(nèi)，進而作為一個整體進軍向一下階段。十年來，我們談的大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能、5G通信等一些列的新技術(shù)似乎慢慢薈聚到了一起，一個新的大框架已經(jīng)躍然紙上——數(shù)字經(jīng)濟。

　　以下筆者就過去若干年的有限的研究和公開資料匯總做一個簡單的綜述，拋磚引玉希望給產(chǎn)業(yè)一些參考建議（注：以下部分的文字或用語摘錄自公開資料并注釋其已知來源。若有侵權(quán)，敬請告知）。

　　數(shù)字經(jīng)濟對于我們而言的內(nèi)在涵義

　　數(shù)字經(jīng)濟，作為經(jīng)濟學概念的數(shù)字經(jīng)濟是人類通過大數(shù)據(jù)（數(shù)字化的知識與信息）的識別—選擇—過濾—存儲—使用，引導、實現(xiàn)資源的快速優(yōu)化配置與再生、實現(xiàn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)濟形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟，作為一個內(nèi)涵比較寬泛的概念，凡是直接或間接利用數(shù)據(jù)來引導資源發(fā)揮作用，推動生產(chǎn)力發(fā)展的經(jīng)濟形態(tài)都可以納入其范疇。在技術(shù)層面，包括大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能、5G通信等新興技術(shù)。在應用層面，“新零售”、“新制造”等都是其典型代表。數(shù)字經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟之后的主要經(jīng)濟形態(tài)，是以數(shù)據(jù)資源為關(guān)鍵要素，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為主要載體，以信息通信技術(shù)融合應用、全要素數(shù)字化轉(zhuǎn)型為重要推動力，促進公平與效率更加統(tǒng)一的新經(jīng)濟形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展速度快、輻射范圍廣、影響程度深，正推動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式深刻變革，成為重組全球要素資源、重塑全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、改變?nèi)蚋偁幐窬值年P(guān)鍵力量。

　　數(shù)字經(jīng)濟的三大支柱：技術(shù)、要素和設(shè)施

　　新的通用目的技術(shù)——信息通信技術(shù)，也可稱為數(shù)字技術(shù)。國內(nèi)對通用目的技術(shù)（GPT）的研究不多，但它在國際上是一個十分重要的概念。加拿大經(jīng)濟學家Richard Lipsey（2005）指出，人類有史以來只有24種技術(shù)屬于通用目的技術(shù)。其中，驅(qū)動第一次工業(yè)革命的蒸汽機，以及驅(qū)動第二次工業(yè)革命的電力和內(nèi)燃機，是最典型的、最重要的?，F(xiàn)在，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的數(shù)字技術(shù)成為新的通用目的技術(shù)，驅(qū)動一場新的革命。這是繼蒸汽機引發(fā)機器革命之后最重要的變革（埃里克·布萊恩約弗森、安德魯·麥卡菲，2016）。

　　新的生產(chǎn)要素——數(shù)字化的知識和信息。知識、信息和數(shù)據(jù)是三個相關(guān)相近但確實不同的概念，人們后來更愿意使用“數(shù)據(jù)”來代替“數(shù)字化的知識和信息”，將之作為繼土地、勞動（勞動力）、資本和企業(yè)家才能之后新的生產(chǎn)要素。這之所以重要，是因為新的經(jīng)濟形態(tài)必須有新的生產(chǎn)要素。我國近年積極開展數(shù)據(jù)交易的探索和實踐，加快培育數(shù)據(jù)要素市場。然而，這方面的挑戰(zhàn)不比所帶來的價值少，數(shù)據(jù)的確權(quán)、流動、保護、交易規(guī)則，都是需要智慧、需要充分研究的。

　　新的基礎(chǔ)設(shè)施——現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)?；A(chǔ)設(shè)施是社會分攤資本，是社會生產(chǎn)過程中“一般的共同的生產(chǎn)條件”。它不直接加入某個特殊的生產(chǎn)過程, 而是作為各個特殊生產(chǎn)過程的一般條件或共同條件，是經(jīng)濟騰飛的基礎(chǔ)和底座。交通運輸、管道運輸、水利設(shè)施和電網(wǎng)是工業(yè)社會四種最主要的基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)字經(jīng)濟時代，5G、數(shù)據(jù)中心等信息網(wǎng)絡(luò)成為新的基礎(chǔ)設(shè)施。近年我國高度重視“新基建”工作，以塑造面向數(shù)字未來的國家競爭力。

　　數(shù)字經(jīng)濟的理論重構(gòu)：新形態(tài)、新融合和新機制

　　價值形態(tài)從有形物質(zhì)資產(chǎn)走向無形數(shù)字資產(chǎn)。數(shù)字資產(chǎn)具有以下特征：

　　·共享性/非排他性：數(shù)字資產(chǎn)的共享性來自信息本身的非獨占性；

　　·專用性；

　　·規(guī)模經(jīng)濟特征；

　　·快速更迭性；

　　·創(chuàng)新驅(qū)動特征。

　　數(shù)字資產(chǎn)不同于物質(zhì)資產(chǎn)和金融資產(chǎn)，由于信息技術(shù)的快速更迭和顛覆性，數(shù)字資產(chǎn)本身具有極強的創(chuàng)新驅(qū)動屬性。投入產(chǎn)出從單部門成本核算走向多部門融合滲透。新的運營形態(tài)下，企業(yè)要求跨部門聯(lián)合，流程穿越不在是一個愿景，而是必須達成的基石。分配機制從以要素為主走向以創(chuàng)新為重。大數(shù)據(jù)的發(fā)展推動數(shù)字經(jīng)濟的進階，進一步加速制度變革，重構(gòu)企業(yè)組織和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，降低交易成本，新的制度安排推動分配制度從要素為主向創(chuàng)新為重轉(zhuǎn)變。

　　數(shù)字經(jīng)濟對于我們而言的外在延伸

　　令筆者印象深刻的是，博鰲亞洲論壇洪斌先生曾把數(shù)字經(jīng)濟分成三個層次——沒它不行、因它而生、有它更好，它們分別是數(shù)字經(jīng)濟之母、之子和七大姑八大姨。這非常具有啟發(fā)性和邏輯性。第一層是“沒它不行”。“它”是數(shù)字經(jīng)濟的基礎(chǔ)，以ICT制造業(yè)、ICT貿(mào)易業(yè)和電信業(yè)為主體，還包括教育和維修等相關(guān)輔助活動。第二層是“因它而生”?；?ldquo;沒它不行”而產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)、新模式，是全新的，之前沒有的，如云服務、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、數(shù)字內(nèi)容、數(shù)字貨幣、社交網(wǎng)絡(luò)、App、網(wǎng)絡(luò)安全等。其典型特征是基于數(shù)字空間的“無重量經(jīng)濟”（楊學山，2020）。第三層是“有它更好”。是數(shù)字技術(shù)在各行各業(yè)的應用，即產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。在規(guī)模測算中，國外一般不納入產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。加上產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的數(shù)字經(jīng)濟，是數(shù)字化經(jīng)濟（Digitalized Economy）。

　　值得注意的一點是數(shù)字經(jīng)濟是實體經(jīng)濟的重要組成部分，不是虛擬經(jīng)濟。“虛實之爭”是我國的一個特色。部分同仁可能會把數(shù)字經(jīng)濟錯誤理解成虛擬經(jīng)濟（Fictitious Economy），實際上它主要是實體經(jīng)濟（Real Economy）。實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟是一組相對應的概念，兩者共同構(gòu)成了整個經(jīng)濟系統(tǒng)。數(shù)字經(jīng)濟是“數(shù)字”在經(jīng)濟系統(tǒng)中的映射，旨在衡量比特的經(jīng)濟貢獻，它既有實體經(jīng)濟的部分，也有虛擬經(jīng)濟的部分。而虛擬經(jīng)濟主要指金融和房地產(chǎn)。因此，數(shù)字經(jīng)濟（扣除互聯(lián)網(wǎng)金融后）屬于實體經(jīng)濟，是實體經(jīng)濟的重要組成部分。除“Fictitious Economy”外，“Virtual Economy”也被翻譯成“虛擬經(jīng)濟”。Virtual的英語釋義是“stored, operated, or conducted using computers or the internet”，用來描述基于計算機和互聯(lián)網(wǎng)所創(chuàng)造的東西，與數(shù)字經(jīng)濟密切相關(guān)。但把Virtual翻譯成“虛擬的”誤導性極強——計算機里的事物是真實存在的。人們聲稱的“數(shù)字經(jīng)濟是虛擬經(jīng)濟”也許指的是“Virtual Economy”，而不是與實體經(jīng)濟相對應的“Fictitious Economy”，因為它跟金融和房地產(chǎn)并無關(guān)系。因此，我們在一定程度上可以說，數(shù)字經(jīng)濟是虛擬經(jīng)濟（Virtual Economy），但不是虛擬經(jīng)濟（Fictitious Economy），不宜和實體經(jīng)濟并而論之。

　　從企業(yè)或者運營機構(gòu)的微觀角度上來看，大家一般會將數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否歸結(jié)為四點。

　　首先，數(shù)字化能否成功，取決于能否有切實可行的方向或戰(zhàn)略，隨后培養(yǎng)出相應的數(shù)字化能力，并在短期內(nèi)達到可觀的規(guī)模，通常的時間為1-3年。但凡可以打造出合適的能力，即便消費者的消費心理和行為不斷變化，公司也能適時、適當?shù)刈龀稣{(diào)整。

　　接著，非科技型或龍頭企業(yè)必須審慎考量可供其選擇的戰(zhàn)略路徑或技術(shù)路線。絕大部分企業(yè)需要足夠的清醒，人知道能夠在革命性顛覆性作用的玩家始終是極個別的。而能夠通過自身私有的數(shù)字平臺，制定實際標準，并能最終推動創(chuàng)建一套完整生態(tài)系統(tǒng)的公司必然是鳳毛麟角。了解自身的優(yōu)缺點，選擇一條較為可靠且可行的數(shù)字化路線變得尤為重要。所謂的出口目標，即企業(yè)冀望最終獲得什么，是最重要的決策依據(jù)。這個目標可以是內(nèi)部能效提升、可以外部是客戶群擴充、甚至可以是簡單的技術(shù)能力儲備。

　　然后，企業(yè)務必在整個人力資源結(jié)構(gòu)上對數(shù)字經(jīng)濟進行適配。我們必須認知到在無形的數(shù)字經(jīng)濟時代人才比以往任何時間都要寶貴。在建構(gòu)人力資源時需要考慮人才團隊的發(fā)展、資源配置機制和業(yè)務指標(KPI或OKR)，讓這些內(nèi)容與之前論述的數(shù)字戰(zhàn)略保持一致。

　　最后，大數(shù)據(jù)分析、智能化產(chǎn)品、數(shù)字內(nèi)容管理和全媒體渠道等技術(shù)能力固然重要，但不可能盡善盡美，強大且靈活的企業(yè)文化永遠都是內(nèi)生的發(fā)動機。

　　上述的一些觀點是我個人對數(shù)字經(jīng)濟的部分總結(jié)供大家匡正。對于處在改革風暴中的整個客戶中心而言，我們需要以標桿提升動力，以實績衡量水平，以口碑評價優(yōu)劣，以激勵示范帶動。

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