大概在學(xué)生時期，我對“客服”的概念僅僅局限于傳呼臺接線員的統(tǒng)稱。在我腦海中，客服=會接電話，只要頭腦清晰，不聾不啞，便可勝任。在那樣的時代，“移動電話”本就是稀缺品，大多數(shù)的電話服務(wù)都發(fā)生在家中或單位的座機上、以及一臺路邊的IP電話上?？头穆氊?zé)就是將客戶的信息有效、快速地傳達到另一方，更多的責(zé)任是“傳遞”。大學(xué)畢業(yè)后，我成為了銀行信用卡客服中心的一員，親戚問起找到什么工作，我會驕傲地說是在銀行工作，卻會隱去“客服”的稱號，總擔(dān)心“客服”兩個字會讓人看不起，讓對方覺得沒什么技術(shù)含量，也沒什么價值體現(xiàn)。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、智能化、數(shù)字化在社會中的普及程度，作為一名銀行的客服，我們也漸漸發(fā)生了從“信息記錄和傳遞者”，經(jīng)歷了由“客戶問題解決者”，再向“金融方案提供者”的迭代和轉(zhuǎn)型。這其中，不僅大家對客服的需要變得越來越多了，生活中與客服的關(guān)系也越來越緊密了。我們對自己的身份和價值的認(rèn)知也慢慢變得不一樣了。如果要把從事客服工作以來，自己伴隨著客服這個崗位的成長變化做一個匯總，我想大概分為四個維度。

　　一、思維方式的成長

　　如果想要在客服崗位上實現(xiàn)個人價值，就要先改變自己對客服崗位的認(rèn)識，不斷提高自己的認(rèn)知水平和綜合化理解能力。期初，我們是銀行的信用卡中心，需要了解的只有信用卡知識，但隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和時代的變化，我們從信用卡中心更名為遠程智能銀行中心。人們對服務(wù)的期望值要遠遠高于往常，有時，客戶的需要不僅限于對銀行卡的操作或咨詢類業(yè)務(wù)，而是對由卡片使用而衍生的有關(guān)對自己生活產(chǎn)生影響提出的疑問。這時如果我們作為一名客服單單了解片面的金融知識，也許根本沒辦法真正幫助客戶解決當(dāng)時的問題，因為客戶問題中或許還同時包括了如何使用智能手機、如何查詢第三方平臺的功能按鍵，如何用最快的方式聯(lián)系到協(xié)同部門，知曉同行業(yè)間相同業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢等等，而將這些全部整合起來為客戶用費力度最低的方式解決問題才是一名客服需要提供出的完整的金融服務(wù)方案。這些的前提都是需要客服有意識地去提升自己的綜合能力，并將其作為有效且快速理解客戶問題的基礎(chǔ)。

　　因為不同人有著不同的認(rèn)知水平，那么對于一個問題的切入點則各有不同，看到事情的維度不同，提出的解決方案也必然會有所差異。因此作為一名客服，我們不僅要提升自己的認(rèn)知能力，從認(rèn)識到一件事的全貌，到關(guān)注自己可以解決的部分，再到如何從另一個角度詮釋客戶提出的問題，最后到客戶問題背后隱藏著哪些信念，以及哪些需要沒有得到滿足，每一個維度都代表著我們目前底層思維到達的程度，隨著認(rèn)知水平的不斷提高，我們的思維模式也會不斷變化，客戶體驗也會隨之產(chǎn)生不同的感受。

　　二、精準(zhǔn)解決問題能力的成長

　　從學(xué)生時代開始，我們更習(xí)慣于由老師提出要求，我們來執(zhí)行。但作為一名客服，我們不能僅僅等著客戶告訴我們要做什么，也并非只是通過字面意思去理解客戶想要的究竟是什么。例如：客戶若提出卡片為何沒辦法開通，他心理也許想的是，我希望在家里用最短的時間快速用這張卡去付一筆很重要的錢。如果只是一味地向客戶解釋目前無法開通的客觀因素，而不去幫助客戶解決付款的煩惱，則不管服務(wù)態(tài)度再溫柔，聲音再甜美，也無法讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，面對客戶提出的問題，第一，我們要學(xué)會以提問的方式去解決問題，對于不清晰的部分不要自行猜測并提供方案，而是不斷溝通和運用提問的技巧，由客戶逐漸描述出問題的主要核心是什么；第二，當(dāng)遇到一些沒辦法快速表達自己問題的客戶，例如：1、電話中只是抱怨問題給自己造成的后果，長時間無法進入主題；2、無法用精煉的語言提煉出遇到的問題和期望的結(jié)果；3、不想聽到客服表述出非常專業(yè)或理論性的內(nèi)容，期望可以說一些實際可以解決問題的方法等等，此時就需要我們先通過要因進行分析，找到客戶的主要問題是什么，其次分析問題為什么產(chǎn)生，第三圍繞客戶的主要問題提出解決方案，第四判斷問題能否在線上直接解決，若無法在線解決的，應(yīng)調(diào)節(jié)何部門協(xié)助。最后解決問題是否合規(guī)，是否存在未來投訴等風(fēng)險隱患來完整地處理客戶的問題，以達到客戶最佳體驗。

　　當(dāng)我們擁有一套自己的問題解決模型時，便可以不變應(yīng)萬變，不僅在工作上，在生活中也可以適用，在解決問題的同時也為自己建立了強大的自信。

　　三、精準(zhǔn)學(xué)習(xí)能力的成長

　　若要可以快速、精準(zhǔn)地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)方案，就要求客服擁有全方位、多維度的知識儲備，我們知道學(xué)習(xí)可以帶來成長，但廣撒網(wǎng)并非多受益，精準(zhǔn)學(xué)習(xí)才能讓我們把知識變成技能，運用到工作中。

　　當(dāng)一位客戶提出的一個問題我們無法理解，一方面原因可能是客戶認(rèn)為他所了解的信息，客服必然也應(yīng)該了解，因此不愿做過多解釋。但因為客戶與客服的認(rèn)知水平差，導(dǎo)致彼此沒辦法針對一個問題的解決方式達成共識。另一方面可能是因為客服的知識水平不足，或是專業(yè)知識不熟悉導(dǎo)致的無法了解客戶的本來意圖。因此增加自己的信息提煉能力便尤為重要，不僅在學(xué)習(xí)知識上方面，可以從海量的資源中挑選出自己需要的知識，匯集起來變成對自己有用的信息，再將信息加以理解成為腦中的技能，通過實踐運用變成我們的經(jīng)驗，再把經(jīng)驗熟練掌握逐漸形成自己的一套獨特的方法論。因此，從聽到客戶提出問題、到尋找答案的過程中，形成自己的“公式”，才能提供出最優(yōu)的金融服務(wù)方案。

　　四、個人價值體系的成長

　　從起初從事客服行業(yè)到今天，對于客服的價值衡量我也在不斷地變動著自己的方法和視角。開始，我是作為一名基層員工來思考的，那時的我認(rèn)為，客服的全部價值就在于客戶臨掛斷電話前的一聲“謝謝”。而慢慢成長后的我，卻對客服的價值有了不一樣的看法，現(xiàn)在的我更多會站在班組長甚至整個中心的視角去看，看到的不再是一通通簡單的來電接聽和電話掛斷，而是客戶的整個服務(wù)體驗的歷程與整個銀行價值創(chuàng)造的關(guān)系，每個客服接聽的每一個電話對于銀行來說都起著傳感器的作用，而大量的接聽數(shù)據(jù)組成了客戶在產(chǎn)品使用過程中所有的痛點、斷電和難點的集成，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析進而變成可優(yōu)化的部分，通過銀行的不斷優(yōu)化來創(chuàng)造更大的價值。因此每一名客服實際都是整個銀行價值體現(xiàn)很關(guān)鍵的一部分，這就像是一部機器最核心部分的檢修部門一樣，客服的核心使命就是接收問題，并在解決問題的同時幫助銀行減少問題的發(fā)生。

　　客服并不僅僅是一家企業(yè)的窗口，而是牽一發(fā)而動全身的“一發(fā)”，我們要改變思想，把自己的身份當(dāng)做銀行本身，我們并不只是傳聲筒也不單單是傳感器，在未來的元宇宙時代來臨時，也許我們就是組成整個元宇宙的重要數(shù)據(jù)，用戶的體驗感，正是來自于這一串串?dāng)?shù)據(jù)的構(gòu)成。

　　隨著時代不斷發(fā)展，后疫情時代的影響以及經(jīng)濟發(fā)展的變化，越來越多的客戶撥打客服電話并非僅把目光放在問題是否可以解決上，解決的速度、解決的步驟、費力程度，客服的態(tài)度等等都關(guān)乎著客戶的體驗歷程，更多的客戶選擇全流程體驗更好的產(chǎn)品或企業(yè)，而非選擇營銷更多或品牌更大的。作為一名客服人，我們也要把更多的關(guān)注放在如何在數(shù)字化時代的潮流中，將智能化與數(shù)字化和人工服務(wù)有效融合起來，不斷充實自己的知識儲備量，勤于思考、在伴隨個人不斷成長的同時，也為客服崗位賦予更大的意義。

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