在上一章中，我們講到了智能服務機器人的頁面設計工作。當頁面的設計工作告一段落后，就要進入到上線前的準備工作當中去，但機器人的上線工作比起其他的傳統(tǒng)軟件要更為復雜，訓練在線機器人的最終目標是為客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，上線是機器人完成訓練的階段性標志(在線機器人的訓練是一個長期持續(xù)的工作，機器人項目訓練完成不能代表訓練工作的結束，而是在線機器人學習成長的開始)。在線機器人項目的全生命周期中，上線是一個承上啟下的核心里程碑，是對訓練師團隊與各個相關方工作成果的檢驗與見證。機器人的成功上線不僅僅是整個訓練工作的階段勝利，更能為訓練師團隊成員加油打氣，提高團隊士氣。

　　由于在線機器人有別于傳統(tǒng)軟件項目，且無論是訓練師團隊負責人還是所有訓練師們大都可能是第一次訓練機器人。因此，訓練師在服務機器人上線前還需要完成一些工作，才能更好幫助機器人走完最后一公里。

　　1．心態(tài)轉變工作

　　訓練師團隊負責人要能夠把控在線機器人訓練中每一個小里程碑節(jié)點，保障上線工作的推進及驗收。

　　1）工作分工明確

　　訓練師團隊負責人需要明確機器人上線中各個關鍵角色的責任和工作內容。在推進過程中需要明確不同人員在項目中的工作內容，包含客服中心相關領導、項目相關負責人、技術負責人、項目經理、技術人員等職位的工作，避免項目延期，影響全局。

　　2）工作進度推進

　　基于明確的人員分工，對訓練師們進行工作排期，同時需要各個干系對象(如果是外采系統(tǒng)，尤其需要注意與系統(tǒng)廠商之間的溝通)達成共識。明確在本階段的訓練目標中需要在什么時間節(jié)點完成哪些工作內容，達成多方共識，避免后續(xù)推進過程中出現(xiàn)不必要的摩擦。

　　3）上線工作保障

　　機器人上線的過程中，一方面是訓練師團隊內部工作內容的推進與保障，負責人需要實時與干系對象及時溝通以確保信息對稱。同樣，負責人也需要明確系統(tǒng)供應商、研發(fā)團隊的工作進度，避免因進度不同步而影響整體項目的進程。

　　2．問題解決與分析

　　在線機器人上線及系統(tǒng)實施過程中，訓練師團隊負責人需要注意以下問題。

　　1）關注點不同

　　關注點不同的問題，主要因為在線機器人項目團隊組成成員的不同而產生。例如，技術團隊更加關注技術本身，訓練師團隊更加關注上線效果，領導團隊更加關注項目的成本收益等，這些差異都需要在上線過程中進行多方溝通，協(xié)調引導確保項目組各成員需求的一致性。

　　2）領導重視度低

　　推進項目上線的過程中，如果領導重視程度不夠，會導致項目上線滯后，制約項目整體的進度。訓練師團隊負責人需要對領導的期望、預估有了解和判斷，同時在項目推進的過程中與領導多匯報、溝通，增加決策層人員對項目的了解，加大客服中心領導對項目的投入，提升領導的重視程度。如果以項目組成員的層面難以協(xié)調，可以向公司申請引入資源，從理念上概述項目的意義、信息化價值，通過資源的引入在更高的層面、高度、格局與領導達成共識，保證項目的上線和推進。

　　3）對上線工作的迷茫

　　對于很多企業(yè)來說，在線機器人可能是一項新的業(yè)務范疇，在訓練和實施的過程中，因為對新業(yè)務不熟悉導致訓練師對項目產生迷茫情緒。訓練師團隊負責人作為主要協(xié)調人員，首先從內心上不要被嚇退，其次是快速學習、重復推演，結合PDCA(戴明環(huán))原則不斷向前推進，保證項目如期上線。

　　3．全面測試工作

　　項目在上線前需要經過全面的測試，保證功能的完備性。在上線之前項目實施團隊需要經過嚴密的測試工作，包括角色設置、真實聯(lián)測、壓力測試等。同時在上線前需要針對上線涉及人員進行培訓，包含使用人員及維護人員。對服務器環(huán)境進行備份尤其是已上線部分，方便快速回到原有版本中，保證業(yè)務的正常運轉。

　　(1) 角色設置。在對接過程中，做環(huán)境預測試時需要按照真實角色來初始化，匹配用戶的權限。不能完全使用管理員的角色或者創(chuàng)建單一測試賬號單獨進行測試。在上線前預置實際管控業(yè)務角色，根據不同業(yè)務場景、不同業(yè)務部門、不同管理層面匹配角色信息。同時，在正式上線前預上線環(huán)節(jié)進行角色初始化，保證管控角色與正式環(huán)境的管控需求匹配，方便實際業(yè)務模式測試，保證上線工作推進的可靠性。

　　(2) 真實聯(lián)測。在測試環(huán)境中需要與供應商配合，按照角色來協(xié)調時間，根據人員來模擬真實數據，結合應用場景實施業(yè)務流程聯(lián)測。在測試過程中需要在不同的業(yè)務環(huán)境進行單條、增量、全量模式的測試，保證測試環(huán)境通過后，將部署內容平移到正式環(huán)境中，在驗證、測試后推進上線，保證項目質量。

　　(3) 壓力測試。為保證服務器的高可用性，需要在功能/功能點/業(yè)務板塊上線時借助工具對服務器性能進行測試，保證在高并發(fā)、大規(guī)模使用的平臺依舊可以平穩(wěn)運行，為上線做充分的準備，力保一次上線成功。項目上線前除實施角色完備的業(yè)務聯(lián)測外，還需要有針對性地進行破壞性測試，以保證上線前測試的完備性、全面性。

　　4．上線培訓

　　在項目正式上線前，需要組織各方人員進行上線使用培訓，包含對業(yè)務部門使用人員、信息部門維護人員，以及后續(xù)平臺交接內容的培訓。具體培訓的內容如下。

　　(1) 使用培訓。項目上線前需要組織測試人員等相關成員進行使用培訓，使他們掌握在線機器人的運行規(guī)則及使用方式。培訓后，項目實施團隊需要針對上線內容交付培訓使用手冊，保證未理解/未參與的用戶能夠基于手冊了解平臺的使用方式。

　　(2) 維護培訓。研發(fā)技術團隊需要對訓練師們進行基礎的維護培訓，如培訓信息維護知識和組織教學。

　　(3) 交接培訓。交接培訓由相關研發(fā)人員負責，未來這部分資料內容將成為訓練師新人入職培訓資料的基礎。

　　5．服務器備份

　　(1) 回滾機制?；貪L機制保障項目在上線失敗的情況下能夠快速還原，保證客戶使用的有效性、穩(wěn)定性。此外，該機制不影響原有版本的在線機器人的正常運行。

　　(2) 環(huán)境備份。在上線前需要對項目的環(huán)境進行備份處理，尤其對分步上線或者已有上線工作要做好環(huán)境備份，便于快速回滾，便于服務器系統(tǒng)快速還原，避免因為上線工作影響原有系統(tǒng)使用。同時，將項目上線過程中的問題記錄、匯總，為下次項目上線累積經驗教訓。

　　(3) 腳本更替。以腳本的方式實現(xiàn)平臺的更替及功能的更新，便于當上線出現(xiàn)問題后，快速還原。同時采用腳本的方式也便于后續(xù)的維護，如服務器一鍵重啟、集群環(huán)境部署待建、集群環(huán)境自啟動等。

　　(4) 迭代上線。迭代上線是指不對在線機器人全部功能進行更改優(yōu)化，而是每次只上線一個小功能，在迭代的過程中逐步優(yōu)化在線機器人的功能。

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