客服工作每天要面對(duì)不同類型的客戶，客戶的性格、訴求、態(tài)度等都具有不確定性，客戶的問題極有可能超出我們的處理范圍，客戶的情緒也可能突然不受控制，而話務(wù)代表在服務(wù)中仍要保持友好的態(tài)度與專業(yè)的素養(yǎng)，所以壓力非常大。

　　長期處于壓力中，很常見的一個(gè)表現(xiàn)就是情緒內(nèi)耗，也就是我們常說的“喪”，表現(xiàn)的形式有腦海里不停出現(xiàn)負(fù)面想法，而且越想越難受。今天筆者會(huì)用心理學(xué)知識(shí)結(jié)合客服工作的特點(diǎn)，陪大家一起趕走“內(nèi)耗君”！

　　一、了解“聚光燈效應(yīng)”，活得更灑脫

　　聚光燈效應(yīng)，又稱焦點(diǎn)效應(yīng)，是1999年季洛維奇和薩維斯基提出心理學(xué)名詞。指很多時(shí)候我們都認(rèn)為自己頭上有個(gè)聚光燈，一舉一動(dòng)都像明星一樣被人關(guān)注著，尤其是出丑時(shí)，其實(shí)沒有人會(huì)像你那樣關(guān)注自己，就像吳某凡出事了或鄰居的假發(fā)被風(fēng)吹掉了，這些事并沒有我們晚上吃什么重要。

　　小Z是一名新入職的客服代表，每天都處在擔(dān)心中，極度內(nèi)耗，擔(dān)心自己不會(huì)聊天，跟同事相處不好；擔(dān)心總是問班長和師傅們業(yè)務(wù)，會(huì)引起大家反感；擔(dān)心接電話不熟練，被客戶笑話……這些擔(dān)心就像一盞聚光燈，照淡了小Z的睡眠和食欲，其實(shí)在跟同事的相處中，以誠相待，同事會(huì)感受到你的真誠；遇到不懂的業(yè)務(wù)虛心請(qǐng)教并做好筆記，班長和師傅們會(huì)發(fā)現(xiàn)你的改變；接續(xù)過程中告訴客戶自己是新人請(qǐng)求諒解并在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)提升能力，把頭頂?shù)木酃鉄粝?，自然?huì)活得更加灑脫。

　　二、“未完成情結(jié)”，需要畫上句號(hào)

　　完形心理學(xué)有一個(gè)“未完成情結(jié)”的概念，指的是由于這些情感在知覺領(lǐng)域里并沒有被充分體驗(yàn)，因此就在潛意識(shí)中徘徊，而在不知覺中被帶入現(xiàn)實(shí)生活里，從而妨礙了自己與他人間的有效接觸。

　　有一個(gè)心理學(xué)試驗(yàn):在地上鋪了一張白紙，在上面畫一段圓弧，經(jīng)過白紙的孩子會(huì)自然而然地拿起筆補(bǔ)上線段，讓圓弧成為一個(gè)完整的圓。更令人驚奇的是:大猩猩也有這樣的癖好。人類天生就有將事情做完，讓需求得到滿足的傾向。而達(dá)不到理想狀態(tài)時(shí)產(chǎn)生的未滿足的需求，便是我們每個(gè)人的“未完成事件”。需要強(qiáng)調(diào)的是，心理層面上的“未完成事件”是一種情結(jié)，非指日常生活中沒有完成的事情。

　　未完成的事，未告別的人，都像一段段圓弧一樣在我們的潛意識(shí)里，我們會(huì)期待將它補(bǔ)齊，如果無法補(bǔ)齊，便會(huì)成為內(nèi)心的一種創(chuàng)傷，這些創(chuàng)傷會(huì)在不知不覺中影響我們的生活。電影《前任3》中男主角孟云與女主角林佳在戀愛中約定要一輩子在一起，如果分手孟云就像至尊寶一樣去最繁華的街道喊一百遍“林佳我愛你”，林佳就吃芒果過敏到死，后來感情淡了，兩人分開后都沒有辦法開始新的感情，直到孟云真的到最繁華的街道，戴上金箍哭喊“林佳我愛你”，而林佳也故意吃芒果過敏到差點(diǎn)死去，兩人用之前約定的方式進(jìn)行了告別，之后才各自開展了新戀情。

　　現(xiàn)實(shí)生活中我們可能有某段感情無疾而終但未告別，有某個(gè)特別想念的朋友沒有見，或者還欠某人一句道歉沒有說出口，甚至是某個(gè)難纏的客戶讓自己很受傷……但現(xiàn)在很難找到當(dāng)事人再去完成告別或道歉，心理學(xué)上有一種療法叫“空椅子”，是當(dāng)事人在自己面前擺一張椅子，想像對(duì)方坐在椅子上，把心里埋藏的話對(duì)空椅子說出來，畫完自己內(nèi)心的“圓弧”，療愈“未完成情結(jié)”帶來的創(chuàng)傷。

　　三、認(rèn)識(shí)不合理情緒，提升格局

　　合理情緒療法，是20世紀(jì)50年代由艾利斯在美國創(chuàng)立，他認(rèn)為不合理信念的幾個(gè)特征是：絕對(duì)化的要求、過分概括化、糟糕至極?？头ぷ髦谐Ｒ姷牟缓侠砬榫w有“電話不應(yīng)該這么難接”“我都這樣為客戶考慮了，他不應(yīng)該為難我”“客戶沒一個(gè)好東西”“業(yè)績這么差，我真是個(gè)沒用的人”。

　　當(dāng)我們出現(xiàn)不合理情緒時(shí)，需要意識(shí)到現(xiàn)實(shí)中凡事都有例外，對(duì)于“絕對(duì)化要求”，我們可以適度降低期望值，不過度要求，認(rèn)可現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)的各種例外情況；而“過分概括化”，我們需要意識(shí)到在黑與白之間，仍然有很多可能性，了解事件出現(xiàn)的概率性；“糟糕至極”是出現(xiàn)一件不好的事情時(shí)便認(rèn)為目前的狀況已經(jīng)糟透了，其實(shí)凡事都有兩面性，多看積極的一面，事情往往會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。

　　小E是一名值班長，因?yàn)椴块T分工調(diào)整，所在的班組被解散，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)通知小E暫時(shí)無值班長工作讓其擔(dān)任時(shí)，小E的情緒崩潰了，他想到自己兢兢業(yè)業(yè)工作了四五年才當(dāng)上值班長，在班長崗位上表現(xiàn)也很優(yōu)異，憑什么自己這么倒霉，果然職場都是黑暗的，自己的職業(yè)生涯已經(jīng)沒有任何希望了。

　　此時(shí)小E的情緒中就有多種不合理情緒，比如“職場都是黑暗的”，便是“過分概括化”的不合理情緒，而“職業(yè)生涯已經(jīng)沒有任何希望了”則是“糟糕至極”的不合理情緒，小E在多種不合理情緒的作用下陷入內(nèi)耗而無法正常工作，于是請(qǐng)假休息了，當(dāng)他正在傷感時(shí)突然接到電話，因?yàn)樗恢北憩F(xiàn)優(yōu)秀且現(xiàn)在班組由于工作原因解散，因此任命他為代理主管，小E的壞情緒一掃面空，想到之前幾天自己的渾渾噩噩，小E覺得自己特別傻氣。

　　負(fù)面情緒是正常的情緒之一，適度的負(fù)面情緒反而對(duì)我們有積極的作用，可以讓我們更加珍惜當(dāng)下所擁有的一切，就像卡倫霍妮在《我們內(nèi)心的沖突》一書中說的：“因?yàn)閼n慮、苦悶過，才倍感內(nèi)心平靜的曼妙；因?yàn)楠q豫、懶散過，才發(fā)現(xiàn)人生越自律越自由。所以說負(fù)面情緒是人生這場饕餮盛宴的佐料，不可多，但也不可無。”但如果負(fù)面情緒一直無法調(diào)節(jié)，形成了內(nèi)耗，則會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生傷害，所以熄滅頭頂?shù)?ldquo;聚光燈”，勇敢做自己，解決“未完成”，愈合創(chuàng)傷，認(rèn)識(shí)“不合理情緒”，讓“內(nèi)耗君”消散于無形。

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