中國(guó)客戶(hù)中心產(chǎn)業(yè)自1997年國(guó)家級(jí)電信工程正式開(kāi)始，歷經(jīng)近20多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)客戶(hù)中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)具備了相當(dāng)規(guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)特點(diǎn)，其應(yīng)用已經(jīng)覆蓋至政府、金融、保險(xiǎn)、銀行、電信、電子商務(wù)、物流、醫(yī)療等若干領(lǐng)域，觸達(dá)人們?nèi)粘Ｉ钪械姆椒矫婷妗?/p>

　　從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史沿革來(lái)看，2013年伊始是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、云計(jì)算等新興產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期，中國(guó)客戶(hù)中心市場(chǎng)也開(kāi)始熱鬧起來(lái)，各種產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應(yīng)客戶(hù)不斷變化的深層次需求。

　　2014年，中國(guó)大力培育發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，這為中國(guó)客戶(hù)中心市場(chǎng)帶來(lái)了新的增長(zhǎng)動(dòng)力，客戶(hù)中心產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)日益成熟，吸引了世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入，為中國(guó)客戶(hù)中心帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備。同時(shí)，中國(guó)兩化深度融合為客戶(hù)中心市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展提供了強(qiáng)勁動(dòng)力。

　　2015年，是“互聯(lián)網(wǎng)+”的元年，也是智能機(jī)器人的元年，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念在金融、房地產(chǎn)、交通等各個(gè)方面顛覆著人們的生活，不僅傳統(tǒng)行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的壓力，服務(wù)行業(yè)亦如此?？蛻?hù)中心面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的洶涌沖擊，做好服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。與此同時(shí)，人工智能技術(shù)在各領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用中出現(xiàn)的爆發(fā)性應(yīng)用需求，基于人工智能技術(shù)的虛擬機(jī)器人嶄露頭角，其中既有我們所熟知的微軟小冰、蘋(píng)果Siri，也有一夜興起火遍大江南北的小黃雞。技術(shù)服務(wù)于商業(yè)，企業(yè)客服也迎來(lái)了人工智能時(shí)代。

　　2016年，中國(guó)第二屆大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在貴陽(yáng)開(kāi)幕，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，數(shù)據(jù)量正在進(jìn)行指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，結(jié)構(gòu)也越來(lái)越復(fù)雜。越來(lái)越多的行業(yè)正在跨入“大數(shù)據(jù)”的領(lǐng)域里進(jìn)行討論。智能化技術(shù)和大數(shù)據(jù)，推動(dòng)了用戶(hù)行為的變遷，改變了用戶(hù)的接觸習(xí)慣，尤其是技術(shù)引發(fā)了傳統(tǒng)內(nèi)容向數(shù)字化內(nèi)容演進(jìn)。

　　2017 年，智能逐漸走進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)應(yīng)用能力和智能化為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)了更多“有趣”的事情。2017年召開(kāi)的第十三屆客戶(hù)世界年度大會(huì)提出了：“新智能、新服務(wù)、新體驗(yàn)、新契動(dòng)”的智能時(shí)代客戶(hù)運(yùn)營(yíng)課題，引起了業(yè)界的深度共鳴，未來(lái)“智能、跨界、契動(dòng)”將會(huì)構(gòu)成客服產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)的核心要素，未來(lái)將是客戶(hù)的世界。

　　2018年，中國(guó)的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)加人工智能的規(guī)模已超過(guò)5萬(wàn)億人民幣?？蛻?hù)中心作為企業(yè)與客戶(hù)之間維系的橋梁，在技術(shù)運(yùn)用上有突破時(shí)間、空間的限制，有著建設(shè)周期短、部署靈活、系統(tǒng)彈性、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析等眾多特點(diǎn)，其必然是計(jì)算應(yīng)用領(lǐng)域的落地先鋒。中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有上萬(wàn)家客戶(hù)中心應(yīng)用了各種形態(tài)的技術(shù)。

　　2019 - 2020年，內(nèi)外部局勢(shì)的顯著變化對(duì)于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)注定是不平凡的兩年，2019年，我們見(jiàn)證了客戶(hù)中心和客戶(hù)體驗(yàn)方面發(fā)生的許多變化，在這一年，整個(gè)行業(yè)朝著客戶(hù)互動(dòng)中心邁進(jìn)和轉(zhuǎn)化，人工智能技術(shù)與客服場(chǎng)景的深度結(jié)合與落地使得已經(jīng)發(fā)展近40年的客服行業(yè)正在面臨著天翻地覆的變化； 2020年年初的新型冠狀病毒疫情爆發(fā)，自助服務(wù)和遠(yuǎn)程座席迎來(lái)了發(fā)展的黃金時(shí)期，客戶(hù)和業(yè)務(wù)人員都有了更多服務(wù)渠道的選擇。

　　進(jìn)入2021年后，該年被全球的專(zhuān)家學(xué)者稱(chēng)為“元宇宙”元年，也是人類(lèi)進(jìn)入虛擬社會(huì)的臨界點(diǎn)，而2022年在新冠疫情背景下的“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展，讓線(xiàn)上辦公和生活逐漸成為許多人的常態(tài)，虛擬世界由現(xiàn)實(shí)世界的補(bǔ)充轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)世界的平行世界。人們的現(xiàn)實(shí)生活開(kāi)始大規(guī)模向虛擬世界遷移，人類(lèi)成為現(xiàn)實(shí)世界與虛擬世界的兩棲動(dòng)物。虛擬人和食物的出現(xiàn)及應(yīng)用必將影響整個(gè)服行業(yè)尤其是客戶(hù)中心的發(fā)展。

　　本報(bào)告共包括10章40余節(jié)內(nèi)容，共計(jì)81張圖表；報(bào)告針對(duì)以上情況，就中國(guó)的客戶(hù)中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)行深入的分析與探討，包括其宏觀產(chǎn)業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)特點(diǎn)、影響因素、技術(shù)及功能應(yīng)用發(fā)展等；同時(shí)報(bào)告也將對(duì)未來(lái)幾年客戶(hù)中心的發(fā)展進(jìn)行大膽的預(yù)測(cè)，期望可以為客戶(hù)中心從業(yè)人員或者研究學(xué)者提供一份具有參考價(jià)值的資料。

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