金融科技正潛移默化地影響著客戶服務行業(yè)，也改變著我們服務、運營和管理的方式。

　　如何提升客服人員單兵作戰(zhàn)能力。讓一線座席高效優(yōu)質(zhì)地服務客戶，讓組長服務過程數(shù)據(jù)可視，讓現(xiàn)場管理人員高效調(diào)度人力及運用運營策略，是客服智能系統(tǒng)建設期間探討的重要課題。

　　在一線服務過程中參與者，他們對客服系統(tǒng)的需求又各不相同。

　　一線座席人員：他們的工作時效性要求高，希望系統(tǒng)簡單好用，各功能不離開服務頁即可觸達；同時又希望客服系統(tǒng)提供高效的流程和知識支持，幫助他們快速響應客戶，提升服務效率。

　　組長：他們希望全方位地了解團隊目標達成情況。取得業(yè)務、人員管理的抓手，當存在問題時可以全方位，無死角地解構問題，并支持問題快速解決。

　　現(xiàn)場管理人員：他們希望減少各類因素導致的服務關鍵指標的大幅波動，同時希望在突發(fā)事件時采取的運營策略能實現(xiàn)效用。

　　通過了解客服一線訴求并解構他們的工作旅程，我們將與客服人員發(fā)生關系的界面分為五大類，分別是：任務管理界面、客戶視圖界面、服務交互界面、團隊管理界面和現(xiàn)場管理界面。

　　一、任務管理界面

　　以往功能分散各處，一線座席人員在工作過程中需要不斷切換頁面，影響了服務效率。新一代智能客服系統(tǒng)整合相關功能，員工可在任務管理界面上實現(xiàn)熱點知識、關鍵消息查看，待辦任務提醒，目標管理，日程安排及調(diào)換班等，使員工能在上線前高效做好服務準備，同時也能在服務期間及時關注目標和任務。

　　二、客戶視圖界面

　　數(shù)據(jù)信息是我們建立決策的基礎。在客戶服務中，我們說的每一句話，系統(tǒng)發(fā)出的每一條短信，APP推送的每一條營銷推薦都是一次決策，而信息的全面性和客觀性是實現(xiàn)決策的準確性的前提。如何將這些信息有條理地進行梳理，成為大數(shù)據(jù)時代下的一個重要問題。

　　客戶服務過程中，我們往往會經(jīng)歷以下階段：身份的確認、需求的確認、需求的滿足和增值服務推薦?？蛻粢晥D界面匯合客戶的基本信息、歷史觸客信息、偏好信息；這些信息無一不承載著客戶潛在的需要，當這些信息推向客服，輔助座席人員從客戶的只言片語中便能了解到客戶訴求時，快速滿足客戶需求或推薦增值服務時，溝通也變得容易很多。

　　三、服務交互界面

　　一線座席的服務過程應該是連貫的，而服務過程中如服務渠道切換、知識庫查詢、客戶消費情況查詢等過程卻將這一連貫的服務過程變得支離破碎，如何讓服務過程從割裂到融合，也是我們的重要訴求。

　　服務交互界面是座席與客戶溝通的媒介，也是座席使用最為頻繁的界面。新一代智能座席中，系統(tǒng)打破了文本服務與電話服務的區(qū)隔，實現(xiàn)了兩類服務的融合，更可以在特定場景下可以適配座席員工的全媒體服務。

　　從幫助員工提升響應效率的角度出發(fā)，新一代座席系統(tǒng)還整合了快速工單、智能服務標簽，實現(xiàn)常用功能的快速取用；整合智能話術推薦、智能流程推薦等，變服務過程中的信息獲取從拉式變?yōu)橥剖?，這一處理減少了環(huán)節(jié)中切換平臺界面和查詢信息處理耗費的時間，提升了整體效率。

　　四、團隊管理界面

　　以往為做好團隊管理，組長需要頻繁進行日常任務跟蹤，服務數(shù)據(jù)查看，巡場了解員工狀態(tài)，并及時根據(jù)員工狀態(tài)進行激勵，這種主動式的管理由于需要耗費大量時間獲得結(jié)論，因此時效性不強。

　　新一代座席系統(tǒng)整合了員工工單及質(zhì)檢問題、基于數(shù)倉和BI技術的數(shù)據(jù)分析支撐，異常預警、錄音的調(diào)聽和接管，員工檔案的一站式查詢功能及員工的績效和激勵管理。將質(zhì)量管理的四個階段，即Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和 Act（處理），進行閉環(huán)，以此實現(xiàn)了團隊管理的精進。

　　五、現(xiàn)場管理界面

　　現(xiàn)場管理的三大難點在于：1.排班難；2.監(jiān)控難；3.調(diào)度難。

　　新一代座席系統(tǒng)從這些難點出發(fā)。在人員排班上，基于歷史話量進行分析對將來話量進行預測并輔助排班；運營監(jiān)控上，整合了遵時管理、運營預警和大屏展示，輔助現(xiàn)場管理人員做出有效的運營決策；運營調(diào)度上，對員工優(yōu)化了人力調(diào)度的功能，例如全渠道的人力調(diào)配，技能隊列調(diào)整和應急放班等；對外部客戶優(yōu)化了渠道的分流，通過配置緊急播報、預約回撥、APP熱點推送等管理客戶請求，實現(xiàn)服務全時段的削峰填谷。

　　對于未來的展望

　　為提升客服服務效率，我們也將探索更多的需求，比如：

　　1、更強的決策輔助。將海量數(shù)據(jù)聚合并提升數(shù)據(jù)洞察能力，減少客戶服務過程中的“理解偏差”，系統(tǒng)依靠與客戶的歷史溝通來幫助我們制定進一步的決策，無論是在滿足客戶訴求方面還是在營銷增值方面。

　　2、更順暢的部門協(xié)作。將歷史觸客情況沉淀在CRM中，實現(xiàn)更好的跨部門協(xié)作，尤其是市場團隊和客服團隊之間，以服務推動營銷，以營銷數(shù)據(jù)支撐服務，提升交叉營銷成功率，形成“飛輪效應”。

　　3、更多維的服務渠道。進入5g時代后，逐步將傳統(tǒng)的文本、語音服務渠道拓展為音、視頻、在線與離線并存的多維服務。滿足客戶個性化的服務需求。

　　4、更自由的服務方式。疫情讓我們更加關注遠程辦公環(huán)境的穩(wěn)定和高效，除了傳統(tǒng)的居家辦公方式，我們也逐步聚焦向移動端觸客、業(yè)務分析和運營調(diào)度。

　　不斷增長的業(yè)務和客戶體量促使我們急迫需要提升客服服務效率，也同時激發(fā)我們提出更多的智能化能力和整合能力的需求，現(xiàn)在這些想法已經(jīng)逐步變得清晰并已經(jīng)產(chǎn)生效用。古人說“道阻且長，行則將至”，相信在客服人的不斷打磨下，新一代客服系統(tǒng)會助力服務更加智能和高效。

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