文/賀輝

　　近年來，隨著智能電視的普及和數(shù)字電視的蓬勃發(fā)展，電視內容呈現(xiàn)方式多樣化，但也給觀眾帶來諸多困擾，特別是有線電視、IPTV、互聯(lián)網電視等領域，“套娃”收費和操作復雜問題嚴重影響觀眾的收視體驗，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。為保障人民群眾合法權益，推動行業(yè)高質量發(fā)展，國家廣播電視總局聯(lián)合有關部門單位在全國范圍內開展治理電視“套娃”收費和操作復雜工作，湖南省廣播電視局深入貫徹落實國家廣播電視總局“雙治理”工作決策部署，將其作為提升公共服務水平、推動行業(yè)高質量發(fā)展的重要抓手，壓實責任、優(yōu)化機制、多措并舉、系統(tǒng)推進電視“套娃”收費和操作復雜問題專項治理工作，實現(xiàn)了從“看電視難”到“輕松享視聽”的顯著轉變，獲得了良好的社會反響。

　　一、堅持目標導向，高位謀劃工作部署

　　國家廣播電視總局“雙治理”工作部署后，湖南省廣播電視局高度重視，迅速響應，專題部署調度，在全省廣播電視范圍統(tǒng)籌推進“雙治理”工作。

　　一是提高政治站位。堅持把開展“雙治理”與學習貫徹習近平文化思想和全國宣傳思想文化工作會議精神有機結合，落實國家廣播電視總局關于“雙治理”工作的指示要求，把“雙治理”工作作為一項重大政治任務和民生工程來抓，統(tǒng)籌治理與發(fā)展、發(fā)展與安全，統(tǒng)籌近期和遠期、局部和全局，進一步統(tǒng)一思想，強化責任，因地制宜確立湖南的治理目標和任務，分階段開展治理電視“套娃”收費和操作復雜工作，做到全省“一盤棋”、全局“一張圖”、全程“一把尺”，確保目標任務落實落地。

　　二是強化組織領導。聯(lián)合省工信廳、省市場監(jiān)管局、省消費者協(xié)會等多家單位，召開專題工作部署會，成立“雙治理”工作領導小組，組建工作專班，下設治理“套娃”收費、治理電視操作復雜、宣傳、內容、綜合協(xié)調5個專項工作組，建立專項治理工作協(xié)調機制和工作推進機制，形成以局主要領導親自抓、分管領導具體抓、工作專班全力抓的工作格局。全面壓實主體責任，明確任務目標及工作舉措，迅速動員全省各責任單位開展全方位精準排查整改。按照“日日有動作、周周有進展”的標準，采取“每日一匯報、每周一調度、每月一督導”方式，積極協(xié)調各方力量，將責任落實到人，事項落實到位，實時掌握治理進度和效果。

　　三是細化工作任務。認真貫徹國家廣播電視總局“系統(tǒng)謀劃、分步實施、先易后難、試點先行”的工作思路，結合湖南省實際情況，在深入調研、摸清底數(shù)的基礎上，統(tǒng)籌指導湖南廣播電視臺、中國廣電湖南公司等單位，科學編制治理任務書、優(yōu)化設計圖、升級計劃表。在 “套娃” 收費治理方面，對照《治理電視“套娃”收費工作指南2.0》，圍繞“計費包縮減”“訂購流程各交互頁面整改”“單點付費內容”“非影視類獨立計費產品” “APK應用中心產品”“優(yōu)化回看服務”“建立互聯(lián)網電視播控管理體系”“完善播控管理制度”八大方面開展整治；在操作復雜治理方面，根據(jù)國家廣播電視總局《治理有線電視和IPTV操作復雜實施指南》，針對“簡化看直播頻道操作”“加強機頂盒看直播頻道引導”“縮短機頂盒開機時間”“簡化新聞回看業(yè)務操作”及“優(yōu)化免費業(yè)務收看體驗”五大項工作任務開展整治。督促相關單位分類制定專項實施方案，進一步細化抓落實的具體舉措，明確預期目標、責任單位、時限要求，加強指導調度，嚴格按計劃分組實施，確保“雙治理”工作平穩(wěn)有序開展。

　　二、著眼標本兼治，多措并舉全面推進

　　著眼解決電視“套娃”收費、操作復雜中長期存在的問題，湖南省廣播電視局堅持深化內部管理，優(yōu)化外部環(huán)境，著重在創(chuàng)新治理措施、加強宣傳引導、改善用戶體驗方面積極發(fā)力，大大提升了廣播電視節(jié)目質量和水平。

　　一是找準突破口，創(chuàng)新治理措施。一方面，針對電視“套娃”收費問題，大幅縮減有線電視、IPTV和OTT三大終端的計費范圍，精簡和優(yōu)化收費項目，下調計費標準，提高消費透明度，減輕用戶的經濟負擔；此外，免費提供大量優(yōu)質內容，如電視劇、電影、綜藝、少兒節(jié)目等，豐富用戶的收視選擇。另一方面，針對電視操作復雜問題，對電視界面進行全面優(yōu)化，重新設計導航菜單、優(yōu)化頁面布局，使用戶能夠更加快速便捷地找到需要的內容；簡化開機流程、減少開機廣告，實現(xiàn)三大終端開機時間均不超過35秒，開機默認看直播，有效解決用戶開機等待時間長、操作繁瑣問題；同時引入新型遙控器，如“紅外、藍牙、星閃三模新型遙控器”，實現(xiàn)一個遙控器同時控制電視機和機頂盒，進一步簡化了用戶操作。

　　二是把好服務關，加強宣傳引導。組織75家省內媒體和新媒體平臺持續(xù)開展正面宣傳，發(fā)布推送報道600余篇，全方位累計觸達超億次，不斷擴大社會影響力。在湖南省廣播電視局網站增設“雙治理”工作專題專欄，開通群眾投訴熱線， 及時收集采納用戶反饋意見。深入開展“廣播電視服務進社區(qū)”專項行動，組織9457次社區(qū)活動，開展專項問卷調查1000余份，用戶滿意度超過98%。指導運營商采取上門、電話回訪等形式對治理效果進行回訪，為群眾答疑解惑，實現(xiàn)電話、實地觸達100%。積極做好輿情反饋和用戶引導工作，在省內全面推行“暖心卡”告知服務，通過印發(fā)指導手冊、分發(fā)宣傳視頻、下發(fā)宣傳短信等方式，做好“遙控器配對”的宣傳告知工作，不斷提升人民群眾看電視的滿意度。利用湖南衛(wèi)視、芒果TV、新湖南、紅網時刻、風芒等主流媒體平臺，加大收看電視“明白卡”宣傳力度，有線電視、IPTV實現(xiàn)用戶回流。國家廣播電視總局對湖南廣電有關治理工作予以通報肯定，《人民日報》、 新華社微信公眾號兩次提及湖南治理成果。

　　三是打好組合拳，改善用戶體驗。聚焦收視頁面、訂購流程、免費業(yè)務、回看業(yè)務、播控管理等治理重點，全面開展升級優(yōu)化工作，提升節(jié)目質量和服務質量，改善用戶收視體驗，讓操作更方便、界面更清晰、內容更豐富、收費更合理。湖南IPTV和OTT影視類計費包大幅縮減，單點付費內容權益提升至7天，上線免費內容超10000部、4K超高清內容超8000小時。湖南OTT自建統(tǒng)一集成平臺，優(yōu)化九大平臺制度，播控管理得到有效規(guī)范。湖南有線電視推出“廣電定制電視機”，無須機頂盒，實現(xiàn)開機遙控進直播；開設“重溫經典”等免費點播內容專區(qū)，整合新聞資訊類直播節(jié)目，上線新聞回看專區(qū)，合并影視類計費點，采取“后臺升級+上門升級+機頂盒置換”服務模式，實現(xiàn)百萬用戶終端全覆蓋。完成國家廣播電視總局首批三星級以上（包括三星級）和定點招待酒店的操作復雜治理工作，實現(xiàn)在酒店看電視直接進入或一鍵進入直播頁面。全省215萬有線電視用戶、1000.49萬IPTV用戶獲得了更加便捷的免費業(yè)務和回看業(yè)務服務，實現(xiàn)了簡單開機看全屏直播的目標。此外，用戶還可以自主設置開機模式和一鍵關閉開機廣告，開機時長基本控制在35秒以內。

　　三、聚力攻堅克難，推動治理不斷深化

　　治理期間，湖南省廣播電視局注重以技術創(chuàng)新提升行業(yè)競爭力，不斷優(yōu)化用戶體驗，為行業(yè)健康有序發(fā)展提供了有力保障。

　　一是持續(xù)加大研發(fā)投入。治理過程中，湖南省廣播電視局圍繞實現(xiàn)“開機看直播”“縮短機頂盒開機時間”“簡化回看業(yè)務操作”“優(yōu)化免費業(yè)務收看體驗”“縮減計費包”“優(yōu)化訂購流程”“建立播控管理體系”“機場電視大屏安全播出”等治理目標，指導中國廣電湖南公司、芒果TV分別成立專項研發(fā)小組，技術研發(fā)團隊超100人，全身心投入前端、后端研發(fā)及適配測試工作，研發(fā)整改取得預期效果。結合落實超高清行動計劃，以需求為牽引，積極推動媒體新技術應用，中國廣電湖南公司、芒果TV累計投入數(shù)千萬元，加強技術創(chuàng)新和標準體系建設，從全鏈條端到端加快推動超高清電視發(fā)展。

　　二是鞏固深化治理成果。以“一沉到底”的勁頭，組織4個督導小組分赴全省14個市州、9大機場、品牌酒店，深入單位宿舍、五保戶、養(yǎng)老院、安置小區(qū)、住宅小區(qū)，重點對治理整改落實情況進行全面“回頭看”，當?shù)赜脩艟鶎χ卫沓尚Ыo予高度評價。以高位推動促進融合發(fā)力，協(xié)同多單位合力推進專項整治工作，全面推動用戶升級，確保治理工作真正惠及廣大市民。加大對運營商的督導力度，要求各運營主體通過短信提醒、電話回訪、上門服務等方式引導用戶進行終端升級，妥善解決用戶投訴問題。截至目前，湖南省受理“治理”升級后用戶來電咨詢4767例，其中呼叫中心通過在線指導，過濾無效客訴868例，其余3899例通過全省工單系統(tǒng)派發(fā)至各實施主體運維人員，運維人員在24小時內主動聯(lián)系客戶預約上門服務。

　　三是建立健全長效機制。督導有關實施主體在開發(fā)新版本、新產品時，繼續(xù)遵循治理要求，加強規(guī)范管理，明確量化標準，按規(guī)定完成國家廣播電視總局《電視信息管理系統(tǒng)》收費包、付費單片和APK應用備案許可，切實做到收費包數(shù)量適度、客觀可控、權益清晰，無收費的套路陷阱，電視“套娃”收費問題得到根本改善，機場大屏播出安全，違規(guī)互聯(lián)網電視直播軟件無空可鉆，確保治理工作長治久效，不再反彈。

　　下一步，湖南省廣播電視局將繼續(xù)聚焦 “簡化減少遙控器、規(guī)范運營和收費、實現(xiàn)電視機頂盒一體化”等治理重點和難點，堅持用戶至上、標本兼治，全力推進第三階段治理工作落實落地，有效提升用戶觸達率，讓收看電視真正回歸簡單便捷，讓收視資費更加透明合理，增強用戶對有線電視的美譽度，使更多用戶愿意入網、始終在網，實現(xiàn)治理工作與行業(yè)發(fā)展兩促進、兩提升。

　　（作者賀輝系湖南省委宣傳部副部長，湖南省廣播電視局黨組書記、局長）

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