鄭云丹

　　(巫山縣人民醫(yī)院 重慶巫山 404700)

　　自從健康體檢項目開展以來，根據(jù)多年以來從事體檢工作經(jīng)驗、先進(jìn)可靠的技術(shù)、高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，獲得了眾多體檢者的一致好評，能夠以體檢者的不同需求，為其提供各項專業(yè)化的健康體檢服務(wù)，在長期實踐中，我們堅持以人為本的護(hù)理服務(wù)原則，本著體檢者第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，為社會各界體檢人員提供專業(yè)化的、可靠的體檢服務(wù)，通過總結(jié)近些年來的體檢經(jīng)驗，形成了一套全新的健康體檢全程護(hù)理服務(wù)劉恒。

　　一、用心服務(wù)，讓體檢者感受到體貼入微的關(guān)懷：①服務(wù)意識以及護(hù)理禮儀的培訓(xùn)屬于護(hù)理人員素質(zhì)的主要體現(xiàn)，通過授課、模擬體檢、現(xiàn)場表演、開展禮儀比賽等形式展開專業(yè)培訓(xùn)，并統(tǒng)一發(fā)飾、著裝，保持言談舉止優(yōu)雅大方。按照星級賓館的待客素質(zhì)、服務(wù)藝術(shù)，高度要求導(dǎo)醫(yī)人員以及護(hù)理人員，并制定《護(hù)理服務(wù)規(guī)范》，計劃每個季度舉辦一次全程護(hù)理服務(wù)比賽，保證護(hù)理人員能夠以規(guī)范的操作、嫻熟的技術(shù)、溫柔的語言、親切的微笑，幫助體檢者在體檢過程中，感受護(hù)理人員的關(guān)懷以及尊重，讓體檢者不但能夠得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，還可以感受到精神上以及情感上的關(guān)懷；②用心服務(wù)，創(chuàng)造感動，為體檢者設(shè)計了科學(xué)的、合理的體檢流程，保證所有體檢項目能夠在體檢中心實施一站式體檢。體檢者的沒想檢查需要由導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行引導(dǎo)，并且配合認(rèn)真完成各項檢查工作，為體檢者做好體檢記錄；開通綠色檢查通道，優(yōu)先安排檢查年老、體弱、殘疾的體檢人員，實行全程陪同服務(wù)。另外，還將體檢項目分為餐前以及餐后項目，同時，為體檢者提供免費的早餐，并且提供候檢休息室，并且準(zhǔn)備一次性水杯以及飲用水。

　　二、提高素質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)性服務(wù)的護(hù)理團(tuán)隊：①進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員的各項護(hù)理技術(shù)操作，包括靜脈采血、心電圖描記、骨密度檢測、幽門螺旋桿菌的檢測、精神壓力分析、早期動脈硬化檢測等相關(guān)技術(shù)，對全員做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證每一位護(hù)理人員能夠數(shù)量掌握各項技術(shù)的體檢前的準(zhǔn)備工作、檢測流程、結(jié)果的評估、檢查過程中的注意事項，并且掌握各種儀器的日常維護(hù)保養(yǎng)以及簡單故障的處理方法，為體檢者提供更加熟練的、準(zhǔn)確的、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；②在體檢過程中，體檢人員對于醫(yī)務(wù)人員的知識水平的要求逐越發(fā)嚴(yán)格，醫(yī)務(wù)人員不但需要掌握熟練的技術(shù)，同時，還需要掌握更多的保健知識以及養(yǎng)生知識?？剖覂?nèi)也需要制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃，每周定時安排業(yè)務(wù)知識講座，保證全員參加，將科室的專業(yè)知識、自然、社會、人文科學(xué)、美學(xué)知識水平逐漸提升，并且將落后的觀念進(jìn)行更新，為體檢者提供更加良好的、更加人性化的保健服務(wù)。

　　三、體檢前的科學(xué)指導(dǎo)：①針對目標(biāo)人群，設(shè)計個性化的體檢方案：在接待團(tuán)隊體檢時，需要以單位的性質(zhì)、工作環(huán)境、成員的年齡、性別等情況為根據(jù)，制定體檢套餐，和單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)體檢人數(shù)以及時間，并且打印體檢過程中的注意事項，制成宣傳冊，并將其發(fā)放給他們，使單位的體檢人員在實施體檢前充分了解，進(jìn)而保證體檢質(zhì)量以及體檢流程額能夠順利實施；個人體檢者需要由咨詢意識系統(tǒng)性分析個人的需求、健康狀況以及家族史，制定具有針對性的、個性化的體檢方案，保持能夠?qū)崿F(xiàn)合理化、項目最優(yōu)化的體檢服務(wù)，讓體檢者感受到人文關(guān)懷。②導(dǎo)醫(yī)人員需要根據(jù)不同目標(biāo)人群，從以下幾個方面進(jìn)行宣教：合理選擇采血時間：采血需要在早上七點半到九點，最晚不可超過九點半，否則會對機(jī)體中激素變化以及檢驗結(jié)果準(zhǔn)確性造成影響；長期用藥的體檢者在體檢前不可貿(mào)然停藥，采血前保持空腹。對于慢性病區(qū)別對待，比如：高血壓體檢者每天清晨服用降壓藥物，停藥或者推遲用藥，會引發(fā)血壓驟升，因此，高血壓體檢者需要在服用降壓藥物后，再進(jìn)行體檢；對于糖尿病體檢者，需要在采血后及時服藥；不可隨意放棄檢查項目，主要是因為自動放棄部分檢查項目，可能會失去發(fā)現(xiàn)潛在疾病的機(jī)會，同時，又因為檢查項目如果沒有及時完成，會對整體體檢報告的完成造成影響；體檢者需要客觀、準(zhǔn)確的陳述自身疾病史，不可隱瞞，因此重要疾病史屬于體檢醫(yī)生評判體檢者健康狀態(tài)的主要依據(jù)。③責(zé)任護(hù)士需要和體檢者主動打招呼，對體檢者進(jìn)行親切問候，詳細(xì)介紹體檢中心的科室分布，為其發(fā)放健康教育手冊，在路上明確科室以及人員分布，對體檢的先后順序、檢查項目、注意事項告知患者，由專門的人員介紹體檢程序以及注意事項，根據(jù)體檢者的信息，為其制定針對性強(qiáng)的個人體檢方案，保證不過度浪費體檢資源，實現(xiàn)個性化體檢。

　　四、體檢過程的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)：①導(dǎo)醫(yī)員需要保持熱情的接待導(dǎo)醫(yī)員，引導(dǎo)體檢者有序體檢，并且認(rèn)真接待每一位體檢者，并且對其耐心介紹體檢項目、體檢環(huán)境以及注意事項，保證規(guī)范溝通、服務(wù)到位；②優(yōu)質(zhì)高效的一站式服務(wù)體檢期間，需要在接待大廳、檢區(qū)多增加幾名導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)體檢人員，盡可能的減少體檢人員來回奔波，提升體檢效率以及體檢者的滿意度。③體檢者在體檢過程中，護(hù)理人員需要使用禮貌語言，讓體檢者感受到被尊重，進(jìn)而使體檢者的不信任感消除，對于體檢者的自述，需要耐心傾聽。對于無法自由行動的體檢者，可通過一對一專人負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)導(dǎo)檢，工作人員各司其職，讓體檢者感受到體檢中心的溫暖，既能夠減少體檢時間，又能夠使體檢者對醫(yī)院足夠信任，進(jìn)而達(dá)到雙贏。

　　五、體檢后的延伸性服務(wù)：①主動通過電話告知體檢者體檢完成后及時取體檢報告，并且將取報告的具體時間以及地點進(jìn)行準(zhǔn)確告知。如果存在異常情況，則需要要求檢查者在最短時間內(nèi)復(fù)查。若體檢者無法及時取體檢報告，則需要詢問其原因，并且通過電話告知體檢者體檢結(jié)果，便于體檢者能夠?qū)Ρ敬误w檢情況進(jìn)行及時了解。②對于每個體檢者進(jìn)行回訪，發(fā)放滿意度調(diào)查表，若存在問題，及時分析原因，并進(jìn)行改進(jìn)。③如果體檢過程中需要采集患者靜脈血，因此檢查前需要保持空腹，故檢查后需要適當(dāng)喝一些牛奶或者食用面包糕點等食物。④體檢后可適當(dāng)食用補血食品，比如紅棗、蛋糕，調(diào)整身體，防止在體檢期間抽血量過多，引發(fā)貧血。⑤體檢后需要擁有一個好心態(tài)，不可過度緊張、焦慮，體檢后三天左右時間都會有正常的體檢結(jié)果。另外，體檢后不可經(jīng)常食用油膩性食物，防止血脂、血壓異常升高。⑥體檢后一天不應(yīng)該劇烈活動，抽血后兩天內(nèi)盡可能的不洗澡，避免抽血區(qū)域發(fā)生感染。

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